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Commerce et e-commerce
Des tâches complètes enchaînées, de la demande au livrable.
| Chargé de relation client | Étapes | Accès |
| La rétractation, de la réponse type fondée sur les conditions générales à l’examen d’un produit peut-être exclu et à la réponse sur un retour dont l’état pose questionÉcrire une réponse type à partir des conditions générales et non de mémoire → Traiter une rétractation sur un produit peut-être exclu → Répondre à une rétractation contestée sur l’état du produit retourné | 3 étapes | Afficher |
| Les échanges sensibles, de l’appel à un client très mécontent à l’orientation d’un client fragile et à la réponse à un proche qui demande des informationsPréparer l’appel sortant à un client très mécontent → Orienter un client en situation de fragilité sans le cataloguer → Répondre à un proche qui demande des informations sur le contrat d’un client | 3 étapes | Afficher |
| Le service, des motifs de contact reliés à leur cause à la transmission d’un dossier et au signalement de données collées dans un outil d’IA non autoriséRelier les motifs de contact à leur cause dans le parcours d’achat → Transmettre un dossier à un autre service sans perdre le contexte → Réagir quand un conseiller a collé des données clients dans un outil d’IA non autorisé | 3 étapes | Afficher |
| Chargé(e) de relation client | Étapes | Accès |
| Réclamation, de la qualification du message à la réponse écrite qui engageQualifier la réclamation → Demander les pièces utiles → Instruire sous le bon régime de garantie → Justifier le geste commercial → Rédiger la réponse écrite → Corriger une réponse erronée | 6 étapes | Afficher |
| Litige, de la chronologie du dossier à la proposition du médiateurReconstituer la chronologie → Rédiger la réponse de dernier niveau → Constituer le dossier du médiateur → Exposer la position de l’entreprise → Analyser la proposition du médiateur | 5 étapes | Afficher |
| Données personnelles, de l’échange anonymisé à la réponse au droit d’accèsAnonymiser l’échange → Vérifier l’identité du demandeur → Inventorier les données → Relire les commentaires libres → Préparer la réponse d’accès | 5 étapes | Afficher |
| Assistant automatique, de la fiche de connaissance au contrôle des échangesRédiger la fiche de connaissance → Réviser après changement des conditions → Éprouver l’assistant avant mise en ligne → Annoncer l’échange avec une IA → Fixer les règles de passage à un conseiller → Contrôler les échanges par sondage | 6 étapes | Afficher |
| Incident majeur, du premier message aux clients à la synthèse remise à la directionInformer les clients touchés → Tenir les éléments de langage à jour → Répondre publiquement sur les réseaux → Trier la file par risque → Répondre au client qui invoque une promesse → Présenter la synthèse à la direction | 6 étapes | Afficher |
| Colis déclaré non reçu sur un compte à retours répétés, de l’instruction à la réponse à la mise en demeureInstruire le colis non reçu → Instruire le soupçon d’abus → Répondre à la contestation du refus → Préparer le dossier de contestation de paiement → Traiter la mise en demeure | 5 étapes | Afficher |
| Passerelle depuis Téléconseiller(ère) : une panne sous garantie non résolue au premier niveau, de l’appel tracé à la solution confirmée par écritAnnoncer le délai de traitement → Rédiger la note d’appel → Transmettre la note de transfert → Qualifier la garantie applicable → Escalader la solution proposée → Confirmer la solution par écrit | 6 étapes | Afficher |
| Chargés de relation client | Étapes | Accès |
| Résiliation et rétractation en ligne, du parcours cartographié à la réclamation contestéeCartographier le parcours → Réécrire le script de rétention → Préparer la recette de la rétractation → Rédiger les confirmations → Instruire la réclamation contestée | 5 étapes | Afficher |
| IA qui écoute et note les appels, du tri des fonctions à l’entretien du conseillerTrier les fonctions de l’outil → Informer les conseillers → Réécrire le message d’accueil → Établir la conservation → Préparer l’entretien | 5 étapes | Afficher |
| Service client joignable par tous, de l’état des lieux des canaux à la réclamation d’un client handicapéDresser l’état des lieux → Aligner le service de traduction → Organiser le test utilisateurs → Rédiger la page d’accessibilité → Instruire la réclamation | 5 étapes | Afficher |
| Commercial | Étapes | Accès |
| Le cycle de vente, du compte rendu de découverte à la démonstration, à la relance et à l’analyse d’une affaire perdueRédiger le compte rendu d’un entretien de découverte à envoyer au client → Préparer une démonstration centrée sur les cas du client → Relancer un prospect silencieux après une proposition → Analyser une affaire perdue sans se raconter d’histoire | 4 étapes | Afficher |
| Le pilotage, des affaires qui stagnent à la revue du prévisionnel, à la remise sur volume et à la transmission du portefeuilleRepérer les affaires qui stagnent dans le pipeline → Préparer la revue du prévisionnel avec mon manager → Vérifier qu’une offre de remise sur volume respecte la politique tarifaire → Transmettre mon portefeuille en quittant le poste, sans rien emporter | 4 étapes | Afficher |
| La vente aux particuliers, de la campagne d’appels à l’analyse d’un appel enregistré et à la demande d’annulation après démarchagePréparer une campagne d’appels vers des particuliers dans les règles relevées → Analyser un appel commercial enregistré pour progresser → Répondre à un client démarché à domicile qui veut annuler sa commande | 3 étapes | Afficher |
| Commercial(e) | Étapes | Accès |
| Prospection, du fichier de contacts au premier message, sans contact interditDéfinir la cible sur les ventes réelles → Documenter la provenance des contacts → Vérifier le fichier pour le canal prévu → Écrire la séquence de prospection → Personnaliser le premier courriel → Traiter les oppositions | 6 étapes | Afficher |
| De l’entretien de découverte au devis signé, conditions générales respectéesPréparer l’entretien de découverte → Faire valider le besoin par écrit → Calculer la marge avant toute remise → Construire le devis → Contrôler le devis contre les conditions générales → Rédiger les conditions particulières | 6 étapes | Afficher |
| Appel d’offres, de la décision de répondre à la réponse après remiseDécider de répondre → Poser les questions à l’acheteur → Construire la matrice de conformité → Rédiger le mémoire technique → Répondre après la remise de l’offre | 5 étapes | Afficher |
| Réclamation, impayé et fin de relation, du CRM factuel au courrier validéÉcrire des notes de CRM factuelles → Répondre à la réclamation → Reconstituer la chronologie → Relancer l’impayé → Préparer la fin de la relation | 5 étapes | Afficher |
| Renouvellement d’un grand compte avec hausse de prix, du dossier contractuel reconstitué à la remise tracéeReconstituer le dossier contractuel → Mettre à jour le plan de compte → Préparer le renouvellement chiffré → Préparer la négociation → Répondre à la demande de remise → Tracer la remise et sa contrepartie | 6 étapes | Afficher |
| Vente complexe à plusieurs décideurs, de la qualification de l’affaire au dossier de passation à la livraisonQualifier l’opportunité → Cartographier le comité d’achat → Vérifier les allégations de l’argumentaire → Présenter l’affaire au comité interne → Rédiger la proposition commerciale → Transmettre le dossier de passation | 6 étapes | Afficher |
| Commerciaux | Étapes | Accès |
| Démarchage téléphonique des particuliers, du recueil du consentement au retrait tracéRédiger le texte de recueil → Constituer le registre des preuves → Interroger le fournisseur de leads → Trier la liste d’appels → Réécrire le script d’appel | 5 étapes | Afficher |
| L’IA dans la prospection, du choix des outils à la réponse au prospect qui demande d’où viennent ses donnéesÉvaluer l’outil d’enrichissement → Passer au crible l’analyse des appels → Paramétrer l’agent vocal → Contrôler le courriel personnalisé → Répondre à la demande d’accès | 5 étapes | Afficher |
| La promesse écrite, de l’argumentaire comparatif à la facture électronique acceptéeDocumenter la comparaison → Passer au crible les allégations → Répondre à l’acheteur → Recueillir les données de facture → Aligner devis, commande et contrat | 5 étapes | Afficher |
| E-commerce | Étapes | Accès |
| Gérer les avis clients, de la collecte au retraitCadrer la collecte des avis clients → Répondre à un avis négatif sans aggraver → Instruire un soupçon d’avis fabriqués → Résumer les avis sans effacer ce qui gêne → Décider du sort d’un avis avant de le retirer | 5 étapes | Afficher |
| De la fiche produit à la campagne de promotionÉcrire une fiche produit sans rien inventer → Contrôler le catalogue de fiches générées → Traduire le catalogue sans trahir le produit → Préparer la promotion et son prix de référence → Préparer la campagne de courriels | 5 étapes | Afficher |
| Quand la donnée du client circuleFaire l’inventaire des traceurs du site → Instruire une segmentation de clientèle → Répondre à un client qui demande ses données → Instruire un incident sur les données clients → Instruire le recours à un prestataire qui traite nos données | 5 étapes | Afficher |
| Du retard de livraison au dossier de litigeÉcrire le message d’annonce du retard → Traiter la réclamation qui monte → Instruire le litige avec le transporteur → Constituer le dossier du litige de livraison → Rédiger la réponse écrite au client | 5 étapes | Afficher |
| Ouverture d’un canal sur une place de marché, des règles du vendeur lues à la rupture annoncée aux clientsLire les règles de la place de marché → Écrire les fiches pour la place → Instruire les visuels générés → Paramétrer la tarification automatique → Faire le point sur les commandes du jour → Annoncer la rupture aux clients concernés | 6 étapes | Afficher |
| Agent conversationnel au service client, du cadrage des réponses à l’avis négatif publié après une promesse du chatCadrer l’agent conversationnel → Établir les réponses avant achat → Reprendre la conversation mal menée → Traiter la rétractation contestée → Répondre à l’avis négatif | 5 étapes | Afficher |
| Responsable e-commerce | Étapes | Accès |
| Piloter la boutique, des retours clients de la semaine au bilan de campagneMettre au propre les retours clients de la semaine → Préparer le point hebdomadaire de la boutique → Rédiger la procédure de traitement des retours → Faire le bilan d’une campagne sans se raconter d’histoires | 4 étapes | Afficher |
| Des pratiques commerciales loyales, de la promotion au code promo confié à un partenairePréparer une opération de promotion → Faire le tri dans les signaux d’urgence du site → Rédiger la page d’une offre ou d’un abonnement → Encadrer un code promo confié à un partenaire | 4 étapes | Afficher |
| Les données et les automatismes de la boutique, de l’inventaire des collectes à la recommandation de produitsFaire l’inventaire de ce que le site collecte → Écrire une relance de panier qui ne harcèle pas → Instruire une recommandation produit automatisée | 3 étapes | Afficher |
| Responsable marketing | Étapes | Accès |
| Campagne, de la demande de la direction au contrat d’agence signéInterroger la demande de la direction → Construire le plan de campagne → Répartir le budget média → Rédiger le calendrier éditorial → Consulter les agences → Relire le contrat d’agence | 6 étapes | Afficher |
| Allégations et contenus, du texte généré au bon à diffuserRelire le contenu généré → Décliner sans dériver → Confronter les allégations aux preuves → Constituer le dossier de justification → Vérifier la publicité comparative → Organiser le bon à diffuser | 6 étapes | Afficher |
| Campagne d’influence, de la sélection du créateur à la publication qui dérapeRédiger le cahier des obligations → Sélectionner les créateurs → Préparer le contrat de collaboration → Contrôler les publications → Archiver les preuves → Réagir à une publication qui dérape | 6 étapes | Afficher |
| Données clients, de la cartographie d’une campagne à la réponse à une oppositionCartographier les données → Préparer la fiche de segmentation → Construire une segmentation explicable → Contrôler la base avant envoi → Vérifier cookies et balises → Répondre à une opposition | 6 étapes | Afficher |
| Campagne aux visuels générés, du compte rendu de validation au bilan des réseaux sociauxRédiger le compte rendu de validation → Documenter les visuels générés → Présenter le calendrier éditorial → Publier avec la mention qui convient → Répondre au commentaire qui accuse la campagne → Commenter le rapport mensuel | 6 étapes | Afficher |
| Avis clients, du dispositif de sollicitation au signalement d’un soupçon de faux avisConcevoir la sollicitation des avis → Rédiger l’information sur la collecte → Analyser les avis reçus → Répondre à l’avis négatif → Signaler un soupçon de faux avis | 5 étapes | Afficher |
| Opération promotionnelle, de la veille des prix concurrents à la réponse à l’administrationRelever les prix des concurrents → Rédiger le brief de l’opération → Annoncer la promotion → Contrôler les droits du visuel → Répondre à l’administration | 5 étapes | Afficher |
| La mesure, de la lecture prudente d’un tableau de bord à l’audit du modèle d’attribution et à la note d’arbitrage budgétaire entre canauxLire un tableau de bord de campagne sans confondre corrélation et effet → Auditer le modèle d’attribution d’un outil avant d’en tirer des arbitrages → Présenter à la direction un arbitrage budgétaire entre canaux fondé sur des données réelles | 3 étapes | Afficher |
| Rendre des comptes, du reporting mensuel au comité de direction au bilan trimestriel du comité exécutif et au dossier technique pour l’avocat quand une publicité est contestéePréparer le reporting mensuel au comité de direction sans surinterpréter les chiffres → Préparer le bilan trimestriel du marketing présenté au comité exécutif → Préparer pour l’avocat la réponse technique à un concurrent qui conteste une publicité | 3 étapes | Afficher |
| L’IA dans l’équipe, de la vérification des conditions d’un outil génératif aux règles d’usage imposées aux prestataires et au journal des contenus produitsVérifier les conditions d’un outil génératif avant d’y verser fichiers clients et briefs confidentiels → Rédiger les règles d’usage de l’IA imposées à l’équipe et aux prestataires marketing → Tenir le journal des contenus marketing produits avec l’IA | 3 étapes | Afficher |
| Responsables marketing | Étapes | Accès |
| L’IA installée dans l’équipe, de l’inventaire des usages à la réponse au questionnaire d’un grand compteRecenser les usages réels → Passer au crible la fonction proposée → Examiner la personnalisation en temps réel → Construire le programme de maîtrise de l’IA → Préparer la réponse au grand compte | 5 étapes | Afficher |
| L’argument écologique sous de nouvelles règles, de l’inventaire des allégations aux consignes de l’assistant de rédactionInventorier les allégations → Auditer les labels et logos → Éclairer la direction sur le calendrier → Réécrire la campagne compensation → Encadrer l’assistant de rédaction | 5 étapes | Afficher |
| La marque créée avec l’IA, du tri des noms générés à la réponse à une accusation de copieTrier les noms générés → Constituer le dossier du logo → Documenter l’apport humain → Préparer l’opposition à la fouille → Préparer la réponse à l’illustratrice | 5 étapes | Afficher |
| Téléconseiller(ère) | Étapes | Accès |
| Une réclamation, du premier appel tendu à la réponse écrite qui tientPréparer les reformulations → Qualifier la réclamation → Préparer le rappel du client excédé → Reconstituer la chronologie → Rédiger la réponse écrite → Indiquer les voies de recours | 6 étapes | Afficher |
| Une campagne d’appels sortants, du fichier contrôlé à la vente confirmée par écritContrôler le fichier → Rédiger l’ouverture d’appel → Rédiger l’argumentaire loyal → Préparer les objections sans forcer → Traiter une demande d’opposition → Confirmer la vente par écrit | 6 étapes | Afficher |
| L’assistant d’IA en direct, des tests sur cas pièges au signalement d’une erreurTester l’assistant sur les cas pièges → Fixer ce qui ne se saisit jamais → Contrôler une suggestion avant de la dire → Envoyer une réponse de chat → Relire le résumé automatique → Signaler une suggestion fausse | 6 étapes | Afficher |
| Une tentative de fraude, de la vérification d’identité au message de préventionVérifier l’identité de l’appelant → Tenir la liste des signaux d’alerte → Signaler une tentative de fraude → Refuser une modification hors procédure → Traiter la demande d’un tiers → Rédiger le message de prévention | 6 étapes | Afficher |
| Une panne sous garantie non résolue au premier niveau, de l’appel tracé à la solution confirmée par écritAnnoncer le délai de traitement → Rédiger la note d’appel → Transmettre la note de transfert → Qualifier la garantie applicable → Escalader la solution proposée → Confirmer la solution par écrit | 6 étapes | Afficher |
| Des frais de résiliation contestés, de l’historique relu au geste commercial confirmé par écritRelire l’historique du dossier → Répondre par écrit sur les frais → Traiter la demande d’enregistrement → Transmettre au superviseur → Confirmer le geste par écrit | 5 étapes | Afficher |
| Un appel agressif mal noté par l’outil d’écoute, du débrief écrit à la contestation du score et au signalementDébriefer l’appel par écrit → Préparer l’entretien d’écoute → Contester le score automatique → Signaler l’exposition aux appels agressifs → Tenir le carnet de progrès | 5 étapes | Afficher |
| Maîtriser ses appels, de la fiche d’appui par motif à l’escalade vers le niveau 2Construire une fiche d’appui par motif d’appel → Analyser ses appels trop longs → Présenter un appel transféré à chaud en trente secondes → Escalader un incident au niveau 2 sans perdre le client | 4 étapes | Afficher |
| Les appels sensibles, de l’annonce d’enregistrement au client victime d’un faux conseillerRédiger l’annonce d’enregistrement et d’usage de l’IA en début d’appel → Traiter une demande d’opposition ou d’effacement reçue au téléphone → Adapter un appel à un client en situation de vulnérabilité → Répondre à un client appelé par un faux conseiller | 4 étapes | Afficher |
| Téléconseillers | Étapes | Accès |
| Démarchage sous accord préalable, du script d’appel à l’annexe de remontée des retraitsCadrer le script d’appel → Contrôler la fiche avant de composer → Signaler un lot sans preuve → Répondre à la demande de preuve → Organiser la remontée des retraits | 5 étapes | Afficher |
| Outil d’analyse des appels, de la documentation du fournisseur au droit d’accès du salariéExaminer les fonctions de l’outil → Préparer les questions du comité → Rédiger la note d’information → Tenir le relevé des alertes → Demander l’accès à ses données | 5 étapes | Afficher |
| Voix de synthèse et appels relayés, de la voix enregistrée à la page de contact accessibleRépondre à la demande de voix → Réécrire le message préenregistré → Reprendre l’appel transféré → Conduire l’appel relayé → Rendre les accès visibles | 5 étapes | Afficher |
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