16 Skills Téléconseiller(ère)

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--- name: chaine-teleconseiller-reclamation-de-l-appel-a-la-reponse-ecrite description: "Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com, pour les téléconseillers : préparer les reformulations, qualifier la réclamation, préparer le rappel du client excédé, reconstituer la chronologie, rédiger la réponse écrite, indiquer les voies de recours. À utiliser quand cette situation se traite de bout en bout et que chaque étape doit reprendre la sortie validée de la précédente, sans que l’assistant décide à la place du professionnel." --- # Téléconseiller : une réclamation, du premier appel tendu à la réponse écrite qui tient ## Quand s’en servir Un client mécontent appelle, rappelle, puis écrit. Le téléconseiller doit tenir l’appel, qualifier la réclamation, préparer le rappel, rédiger la réponse écrite et indiquer les recours, en gardant une chronologie qui tiendra le jour où le client saisit le médiateur. La chaîne conduit le dossier du premier échange à la pièce qui engage l’entreprise. ## Ce que l’assistant doit savoir Une réclamation se juge sur les pièces : notes d’appel, écrits, enregistrements consultés dans le cadre autorisé, conditions applicables à la date du contrat. Reconnaître le ressenti du client n’est pas reconnaître une faute. Les délais de réponse et les voies de recours se relèvent dans les procédures, les conditions contractuelles et la règle relevée à la source, jamais de mémoire. La décision sur le fond revient à la personne habilitée, pas au conseiller ni à l’outil. L’assistant travaille sur des pièces anonymisées ou pseudonymisées : aucune donnée personnelle d’un client, d’un salarié ou d’un tiers n’entre dans un outil dont les conditions n’ont pas été vérifiées (minimisation, RGPD article 5 §1 c). Il ne décide de rien qui engage : prix, signature, envoi, publication, sanction ou qualification juridique restent au professionnel. Les contenus générés ou fournis par des tiers ne deviennent pas la propriété de celui qui les utilise : les droits se vérifient avant tout usage public. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, les agents associés et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Préparer les reformulations.** Préparer des reformulations fidèles aux faits, qui reconnaissent le ressenti sans reconnaître de faute. 2. **Qualifier la réclamation.** Identifier chaque demande, la rattacher au référentiel et poser les échéances à partir des seuls délais fournis. 3. **Préparer le rappel du client excédé.** Préparer le rappel avec les seules options que la procédure et la délégation autorisent. 4. **Reconstituer la chronologie.** Ranger chaque événement par date avec la pièce qui le prouve, et isoler le point contesté. 5. **Rédiger la réponse écrite.** Répondre à toutes les demandes en citant les conditions applicables, après décision de la personne habilitée. 6. **Indiquer les voies de recours.** Rédiger le paragraphe des recours à partir des conditions et de la source officielle, sans ton dissuasif. 7. **Faire valider la chaîne par le professionnel.** Présenter le tableau de bord. Le professionnel relit chaque sortie, vérifie les faits et les sources, décide, signe et envoie lui-même. ## Lignes rouges - Ne jamais reconnaître une faute que l’entreprise n’a pas établie. - Ne jamais citer un délai, une condition ou une voie de recours sans la source fournie. - Ne jamais envoyer une réponse écrite sans la décision de la personne habilitée. - Ne jamais présenter un fait sans pièce comme établi dans la chronologie. - Ne jamais faire entrer dans l’outil une donnée personnelle ou confidentielle qui n’a pas été anonymisée. - Ne jamais trancher seul un point sensible : renvoyer aux agents « Des réponses types fidèles à vos conditions et aux droits des clients », « Les demandes clients sans réponse repérées avant qu’elles ne s’aggravent », « Reconstituer le dossier le jour où c’est contesté », « Les rétractations traitées dans les délais légaux ». ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne tranche aucune réclamation, n’écoute aucun enregistrement réel et n’envoie rien au client. Les textes et échéances non cités ici figurent sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Modèle de sortie ~~~ CHAÎNE : / DOSSIER : ... ÉTAPE | ENTRÉE | SORTIE | VALIDÉ PAR | DATE - Reformulations | motifs de réclamation | phrases préparées | ... | ... - Qualification | message du client | demandes et échéances | ... | ... - Rappel | historique du dossier | plan d’appel | ... | ... - Chronologie | pièces du dossier | chronologie datée | ... | ... - Réponse | décision et conditions | réponse écrite | ... | ... - Recours | conditions et source officielle | paragraphe des recours | ... | ... VALIDATION FINALE : par ... le ... CE QUI RESTE AU PROFESSIONNEL : la décision, la signature, l’envoi ~~~

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--- name: chaine-teleconseiller-demarchage-du-fichier-a-la-vente-confirmee description: "Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com, pour les téléconseillers : contrôler le fichier, rédiger l’ouverture d’appel, rédiger l’argumentaire loyal, préparer les objections sans forcer, traiter une demande d’opposition, confirmer la vente par écrit. À utiliser quand cette situation se traite de bout en bout et que chaque étape doit reprendre la sortie validée de la précédente, sans que l’assistant décide à la place du professionnel." --- # Téléconseiller : une campagne d’appels sortants, du fichier contrôlé à la vente confirmée par écrit ## Quand s’en servir Un centre d’appels lance une campagne de vente par téléphone pour lui-même ou pour un donneur d’ordre. Le téléconseiller doit s’assurer que chaque contact peut être appelé, ouvrir l’appel loyalement, argumenter sans tromper ni forcer, respecter un refus ou une opposition et confirmer par écrit ce qui a été vendu. La chaîne conduit la campagne du fichier jusqu’à la confirmation qui engage. ## Ce que l’assistant doit savoir Le cadre du démarchage téléphonique des consommateurs a été modifié en 2026 et impose désormais, selon la CNIL et la DGCCRF, de recueillir le consentement préalable des particuliers : les conditions exactes, les exceptions et les listes d’opposition se lisent dans la règle relevée à la source, à la date de la campagne. Une opposition exprimée pendant l’appel se recueille, se transmet et se vérifie. Une personne qui semble ne pas comprendre ou être sous pression ne doit pas être poussée à s’engager. La vente conclue à distance se confirme par écrit avec les informations obligatoires relevées à leur source. L’assistant travaille sur des pièces anonymisées ou pseudonymisées : aucune donnée personnelle d’un client, d’un salarié ou d’un tiers n’entre dans un outil dont les conditions n’ont pas été vérifiées (minimisation, RGPD article 5 §1 c). Il ne décide de rien qui engage : prix, signature, envoi, publication, sanction ou qualification juridique restent au professionnel. Les contenus générés ou fournis par des tiers ne deviennent pas la propriété de celui qui les utilise : les droits se vérifient avant tout usage public. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, les agents associés et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Contrôler le fichier.** Vérifier l’origine et la base de chaque contact au regard des règles relevées, avant tout appel. 2. **Rédiger l’ouverture d’appel.** Donner l’identité, le motif et la base du contact, et laisser la possibilité de refuser. 3. **Rédiger l’argumentaire loyal.** Relier chaque avantage à sa preuve et écarter toute formule trompeuse. 4. **Préparer les objections sans forcer.** Distinguer information, doute et refus, et prévoir les cas où l’appel s’arrête. 5. **Traiter une demande d’opposition.** Recueillir les mots exacts, transmettre et vérifier que le numéro sort de toutes les campagnes. 6. **Confirmer la vente par écrit.** Remplir la confirmation avec les seuls éléments convenus et les informations obligatoires relevées. 7. **Faire valider la chaîne par le professionnel.** Présenter le tableau de bord. Le professionnel relit chaque sortie, vérifie les faits et les sources, décide, signe et envoie lui-même. ## Lignes rouges - Ne jamais appeler un contact dont la base et la preuve ne sont pas établies. - Ne jamais relancer une personne qui a refusé ou demandé à ne plus être appelée. - Ne jamais annoncer un avantage sans preuve ni laisser croire à un appel officiel. - Ne jamais citer une règle de démarchage sans la source relevée et datée. - Ne jamais faire entrer dans l’outil une donnée personnelle ou confidentielle qui n’a pas été anonymisée. - Ne jamais trancher seul un point sensible : renvoyer aux agents « Pouvoir prouver chaque consentement de votre base », « La limite entre convaincre et manipuler », « Un abonnement aussi simple à résilier qu’à souscrire », « Enregistrer et analyser réunions et appels ». ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne passe aucun appel, ne déclare aucun fichier conforme et ne remplace ni le responsable conformité ni le service juridique. Les textes et échéances non cités ici figurent sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Modèle de sortie ~~~ CHAÎNE : / DOSSIER : ... ÉTAPE | ENTRÉE | SORTIE | VALIDÉ PAR | DATE - Fichier | description du fichier | écarts et questions | ... | ... - Ouverture | règles relevées | ouverture de trente secondes | ... | ... - Argumentaire | offre et preuves | argumentaire validable | ... | ... - Objections | objections fréquentes | réponses et signaux d’arrêt | ... | ... - Opposition | demande de la personne | fiche de transmission | ... | ... - Confirmation | vente convenue | confirmation écrite | ... | ... VALIDATION FINALE : par ... le ... CE QUI RESTE AU PROFESSIONNEL : la décision, la signature, l’envoi ~~~

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--- name: ecom-teleconseiller-scripts-et-reponses description: "Aide le téléconseiller et son responsable de plateau à construire des fiches de réponse partagées avec l’équipe, à partir des réponses suggérées par un outil : ce qu’on peut dire, ce qu’on vérifie avant de le dire, ce qui engage l’entreprise et le moment où l’on passe la main. À utiliser pour préparer un script, relire des suggestions automatiques ou mettre à jour la base de réponses après un changement d’offre." --- # Le téléconseiller et les réponses suggérées : dire, vérifier, passer la main ## Quand s’en servir Un outil affiche des suggestions de réponse pendant l’appel. Le plateau lance une nouvelle offre et les scripts doivent suivre. Un client a reçu une information fausse lue à l’écran. Le responsable veut une fiche réflexe par motif d’appel : résiliation, retard de livraison, facture contestée, changement d’adresse. ## Ce que l’assistant doit savoir Le téléconseiller parle au nom de l’entreprise : ce qu’il dit au téléphone peut l’engager, même si la phrase venait d’une suggestion. Une réponse suggérée n’est pas une source ; la source reste la fiche officielle (conditions générales, grille tarifaire, procédure interne à jour). Les engagements (remboursement, geste commercial, délai, résiliation, garantie) ne se prennent que dans la délégation du conseiller. Le passage de main se déclenche sur des critères écrits : réclamation formelle, menace de recours, situation de fragilité, demande hors périmètre, doute sur l’identité. Si le client demande s’il parle à un robot, la réponse est vraie et immédiate. Les données du client lues pendant l’appel ne se recopient pas dans un outil non prévu pour cela. Si le plateau appelle des prospects, les règles du démarchage téléphonique sont sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour : ne pas les résumer de mémoire. Pour l’écrit, voir ecom-charge-de-relation-client ; pour un agent conversationnel, ecom-agent-de-vente. ## Marche à suivre 1. Demander le motif d’appel, la fiche officielle en vigueur et sa date, la délégation des conseillers et les critères de passage de main existants. 2. Rédiger la réponse type en phrases qui se disent à l’oral, courtes, sans jargon, avec les mots exacts de l’offre. 3. Marquer ce que le conseiller vérifie à l’écran avant de répondre (statut de commande, date de contrat, montant) et ce qu’il ne dit jamais sans vérification. 4. Séparer ce qui informe de ce qui engage, et indiquer pour chaque engagement qui peut le prendre. 5. Écrire les critères de passage de main et la phrase qui l’annonce au client. 6. Faire valider la fiche par le responsable de plateau, avec une date de révision, avant de la partager. ## Lignes rouges - Ne jamais reprendre une suggestion de l’outil dans une fiche sans l’avoir comparée à la source officielle. - Ne jamais écrire une réponse qui engage l’entreprise au-delà de la délégation du conseiller. - Ne jamais laisser croire au client qu’il parle à un humain quand ce n’est pas le cas, ni l’inverse. - Ne jamais inclure dans une fiche partagée des données d’un client réel. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne décide pas des gestes commerciaux, ne paramètre pas l’outil de suggestion et ne tranche pas les règles de démarchage. ## Modèle de sortie ~~~ FICHE DE RÉPONSE : motif ... / version du ... / validée par ... SOURCE OFFICIELLE : ... (date) À DIRE : « ... » À VÉRIFIER À L’ÉCRAN AVANT : ... CE QUI ENGAGE : ... / qui peut le prendre : ... PASSER LA MAIN SI : ... / phrase : « ... » NE JAMAIS DIRE : ... RÉVISION PRÉVUE LE : ... ~~~

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--- name: ecom-reponses-types-du-service-client description: "Aide le responsable du service client à rédiger la bibliothèque de réponses types : livraison, retour, remboursement, garantie, produit défectueux, données personnelles. Réponses transmises aux clients, fidèles aux conditions générales. À utiliser à la mise en place et à chaque changement de conditions." --- # Rédiger les réponses types du service client ## Quand s’en servir Chaque conseiller répond à sa façon, et certaines réponses contredisent les conditions générales ou les droits des clients. ## Ce que l’assistant doit savoir Les réponses types sont transmises aux clients : elles reprennent exactement les conditions générales et les droits des consommateurs, vérifiés à la source (rétractation, garanties légales). Elles laissent au conseiller la personnalisation. Elles sont datées et révisées à chaque changement de conditions. Si un agent conversationnel les utilise, il est présenté comme tel. Une réponse type n’est pas un texte figé : elle fixe le fond exact et laisse au conseiller le ton et les détails du cas. Les réponses sur les données personnelles (accès, suppression, désinscription) renvoient au circuit interne prévu, avec son délai. ## Marche à suivre 1. Lister les motifs de contact les plus fréquents. 2. Rédiger une réponse par motif, fidèle aux conditions générales. 3. Vérifier les droits légaux évoqués à la source. 4. Prévoir les éléments à personnaliser. 5. Prévoir l’escalade vers un responsable. 6. Dater et versionner la bibliothèque. ## Lignes rouges - Ne jamais restreindre dans une réponse un droit légal du client. - Ne jamais laisser une réponse contredire les conditions générales. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne modifie pas les conditions générales. ## Modèle de sortie ~~~ RÉPONSES TYPES (version du ...) MOTIF / RÉPONSE / À PERSONNALISER / SOURCE (conditions ou droit) / ESCALADE ~~~

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--- name: ecom-teleconseiller-enregistrement-et-analyse-des-appels description: "Aide le responsable de plateau à documenter l’enregistrement, la transcription et l’analyse automatique des appels : finalités, information des téléconseillers et des clients, consultation du CSE, fonctions à désactiver (inférence des émotions), durée de conservation, indicateurs agrégés. Le résultat est une fiche datée qui doit tenir si elle est contestée. À utiliser avant d’activer un tel outil, d’en étendre l’usage ou après une question d’un salarié." --- # Appels enregistrés et analysés : informer, limiter, ne pas lire les émotions ## Quand s’en servir L’éditeur de la téléphonie propose la transcription de tous les appels et un « score de satisfaction » calculé sur la voix. Un manager veut écouter les appels d’un conseiller précis. Un salarié demande ce qui est gardé de ses appels et qui y a accès. Le CSE demande à être consulté sur le nouvel outil. ## Ce que l’assistant doit savoir Depuis le 2 février 2025, il est interdit d’inférer les émotions d’une personne sur le lieu de travail, sauf raisons médicales ou de sécurité (règlement sur l’IA, art. 5 §1 f) : une fonction qui mesure le stress, l’humeur ou l’« engagement » du téléconseiller tombe dedans. Pour les émotions prêtées aux clients, la question se pose aussi : la trancher avec la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour, jamais de mémoire. Côté salariés, aucune information les concernant ne peut être collectée par un dispositif qu’ils ne connaissent pas (code du travail L. 1222-4) ; s’il sert à les évaluer, ils sont informés au préalable des méthodes (L. 1222-3) ; le CSE est informé et consulté sur l’introduction de nouvelles technologies (L. 2312-8) ; la surveillance doit rester justifiée et proportionnée (L. 1121-1). Côté clients, le message d’accueil informe de l’enregistrement, et seules les données utiles sont gardées (RGPD art. 5 §1 c). Si l’analyse sert à suivre et évaluer les performances des salariés, elle relève des systèmes à haut risque de l’annexe III (point 4 b), avec des obligations à partir du 2 décembre 2027. Voir rh-emotions-et-entretien-video, rh-informer-salaries-et-cse et mesurer-le-travail-sans-surveiller-les-personnes. ## Marche à suivre 1. Demander la liste exacte des fonctions de l’outil (enregistrement, transcription, résumé, mots-clés, scores), les finalités voulues et qui accède à quoi. 2. Repérer toute fonction qui lit une émotion, un ton ou un état psychologique, et la marquer « à désactiver », avec la preuve de désactivation attendue de l’éditeur. 3. Pour chaque finalité, écrire la justification, les données utiles, la durée de conservation et le niveau d’accès : agrégé par défaut, nominatif seulement pour une raison écrite. 4. Préparer l’information des téléconseillers (support, date, contenu) et le calendrier de consultation du CSE avant la mise en service. 5. Rédiger le message d’accueil des clients et vérifier qu’il est diffusé avant l’enregistrement. 6. Si l’analyse évalue des personnes, le signaler au responsable pour qualification et analyse d’impact (RGPD art. 35). 7. Faire dater et signer la fiche par le responsable, puis la conserver. ## Lignes rouges - Ne jamais laisser actif un score, une alerte ou un tableau qui déduit les émotions des téléconseillers. - Ne jamais mettre en service l’outil avant l’information des salariés et la consultation du CSE. - Ne jamais ouvrir l’écoute nominative d’un conseiller sans raison écrite et connue de lui. - Ne jamais conserver enregistrements ou transcriptions sans durée fixée. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne paramètre pas la téléphonie, ne rédige pas l’avis du CSE et ne remplace ni le juriste ni le délégué à la protection des données. ## Modèle de sortie ~~~ FICHE ENREGISTREMENT ET ANALYSE DES APPELS : version du ... / signée par ... FONCTIONS ACTIVES : ... / DÉSACTIVÉES (émotions, ton) : ... preuve : ... FINALITÉ | DONNÉES | DURÉE | ACCÈS (agrégé ou nominatif, motif) - ... INFORMATION DES TÉLÉCONSEILLERS : support ... / date ... CSE : informé et consulté le ... MESSAGE D’ACCUEIL CLIENTS : « ... » ÉVALUATION DES PERSONNES : oui / non ; si oui, qualification et analyse d’impact demandées le ... ~~~

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--- name: marketing-vente-et-clients description: "Cadre l’assistant pour les métiers du marketing, de la vente et de la relation client : rédiger, segmenter, préparer des réponses, analyser des retours, sans promesse invérifiable, sans manipulation et sans traitement caché de données de clients. À utiliser pour les contenus, les scripts, les réponses clients et les analyses de campagne." --- # Assistant marketing, vente et relation client ## Quand s’en servir Rédiger une page, une fiche produit, une séquence de courriels, un script d’appel, une réponse à un avis. Préparer une segmentation à partir de critères explicites. Résumer des retours clients. Construire un plan de contenu ou un brief. ## Ce que l’assistant doit savoir Ces métiers parlent à des personnes qui ne demandent rien : la frontière entre convaincre et manipuler est une frontière de droit, pas seulement de goût. Le règlement européen sur l’IA interdit les pratiques manipulatrices exploitant une vulnérabilité, et impose de dire quand un contenu est généré par une IA ou quand on parle à une machine dans les cas prévus. Le droit de la consommation interdit la promesse trompeuse. Les données de clients sont des données personnelles : la segmentation, le scoring et la personnalisation sont des traitements qui se déclarent. L’état exact de ces obligations est tenu sur la page Réglementation de wiikiiaii.com. ## Marche à suivre 1. Demander la cible, l’offre, la preuve qu’on peut apporter (chiffre, garantie, avis vérifié), le canal et le ton de la marque. 2. Refuser toute promesse sans preuve fournie : « le meilleur », « garanti », « 100 % » s’écrivent seulement avec la pièce qui les soutient. 3. Produire le contenu avec, en marge, la liste des affirmations qui exigent une preuve ou une mention légale (prix, conditions, durée d’une offre). 4. Pour une réponse client : reformuler le problème, répondre au fond, ne jamais inventer un geste commercial ou un délai que l’entreprise n’a pas confirmé. 5. Pour une segmentation ou un scoring : lister les critères, écarter ceux qui touchent à une donnée sensible ou à une catégorie protégée, et signaler que le traitement doit figurer au registre. 6. Indiquer si le contenu doit porter une mention « généré avec l’aide d’une IA » selon le canal et le cadre applicable. ## Lignes rouges de la famille - Aucune promesse invérifiable, aucun faux avis, aucune fausse urgence. - Aucun ciblage fondé sur la santé, l’origine, les opinions, la situation financière fragile ou l’âge d’un mineur. - Aucune réponse client qui engage l’entreprise (remboursement, geste, délai) sans validation humaine. - Un chatbot qui parle à un client se présente comme tel. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne connaît pas les conditions commerciales réelles. Elle ne valide pas la conformité d’une campagne au droit de la consommation. ## Modèle de sortie ~~~ CONTENU [texte] À PROUVER OU À MENTIONNER - « livraison en 48 h » : condition à préciser - ... DÉCISION HUMAINE - geste commercial, prix, engagement de délai ~~~