9 chaînes
Téléconseiller(ère)
Des tâches complètes enchaînées, de la demande au livrable.
| Téléconseiller(ère) | Étapes | Accès |
| Une réclamation, du premier appel tendu à la réponse écrite qui tientPréparer les reformulations → Qualifier la réclamation → Préparer le rappel du client excédé → Reconstituer la chronologie → Rédiger la réponse écrite → Indiquer les voies de recours | 6 étapes | Afficher |
| Une campagne d’appels sortants, du fichier contrôlé à la vente confirmée par écritContrôler le fichier → Rédiger l’ouverture d’appel → Rédiger l’argumentaire loyal → Préparer les objections sans forcer → Traiter une demande d’opposition → Confirmer la vente par écrit | 6 étapes | Afficher |
| L’assistant d’IA en direct, des tests sur cas pièges au signalement d’une erreurTester l’assistant sur les cas pièges → Fixer ce qui ne se saisit jamais → Contrôler une suggestion avant de la dire → Envoyer une réponse de chat → Relire le résumé automatique → Signaler une suggestion fausse | 6 étapes | Afficher |
| Une tentative de fraude, de la vérification d’identité au message de préventionVérifier l’identité de l’appelant → Tenir la liste des signaux d’alerte → Signaler une tentative de fraude → Refuser une modification hors procédure → Traiter la demande d’un tiers → Rédiger le message de prévention | 6 étapes | Afficher |
| Une panne sous garantie non résolue au premier niveau, de l’appel tracé à la solution confirmée par écritAnnoncer le délai de traitement → Rédiger la note d’appel → Transmettre la note de transfert → Qualifier la garantie applicable → Escalader la solution proposée → Confirmer la solution par écrit | 6 étapes | Afficher |
| Des frais de résiliation contestés, de l’historique relu au geste commercial confirmé par écritRelire l’historique du dossier → Répondre par écrit sur les frais → Traiter la demande d’enregistrement → Transmettre au superviseur → Confirmer le geste par écrit | 5 étapes | Afficher |
| Un appel agressif mal noté par l’outil d’écoute, du débrief écrit à la contestation du score et au signalementDébriefer l’appel par écrit → Préparer l’entretien d’écoute → Contester le score automatique → Signaler l’exposition aux appels agressifs → Tenir le carnet de progrès | 5 étapes | Afficher |
| Maîtriser ses appels, de la fiche d’appui par motif à l’escalade vers le niveau 2Construire une fiche d’appui par motif d’appel → Analyser ses appels trop longs → Présenter un appel transféré à chaud en trente secondes → Escalader un incident au niveau 2 sans perdre le client | 4 étapes | Afficher |
| Les appels sensibles, de l’annonce d’enregistrement au client victime d’un faux conseillerRédiger l’annonce d’enregistrement et d’usage de l’IA en début d’appel → Traiter une demande d’opposition ou d’effacement reçue au téléphone → Adapter un appel à un client en situation de vulnérabilité → Répondre à un client appelé par un faux conseiller | 4 étapes | Afficher |
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