33 Skills Chargé(e) de relation client

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--- name: banque-signal-de-fragilite-propose-par-un-outil description: "Cadre l’assistant pour aider un conseiller ou une conseillère bancaire à traiter un signal de fragilité financière qu’un outil a calculé sur un client : vérification des faits derrière le signal, information du client, passage à l’entretien et à l’offre adaptée selon la procédure interne, et refus de tout usage commercial ou défavorable de l’étiquette. À utiliser quand une liste ou une alerte de clients repérés comme fragiles arrive dans le portefeuille, avant tout contact ou toute décision sur le compte." --- # Signal de fragilité financière proposé par un outil : vérifier, proposer, ne pas étiqueter ## Quand s’en servir Un outil de l’établissement range un client parmi les « fragiles » à partir de ses mouvements : incidents répétés, découvert prolongé, rejets de prélèvements, baisse des revenus crédités. Le conseiller ou la conseillère reçoit la liste avec un indicateur, parfois sans détail. La Skill sert avant de décrocher le téléphone : comprendre ce que l’outil a compté, vérifier que la situation est réelle, préparer l’information du client avant l’entretien et éviter que le signal ne serve à autre chose qu’à l’aider. ## Ce que l’assistant doit savoir La détection de la fragilité financière est une obligation de l’établissement, pas une option de l’outil. Selon la page du ministère de l’Économie mise à jour le 06/08/2026, qui renvoie aux articles L. 312-1-3, R. 312-4-2 et R. 312-4-3 du code monétaire et financier, « les banques ont l’obligation d’identifier au sein de leur clientèle les personnes en situation de fragilité financière et de leur proposer systématiquement de souscrire à cette offre dédiée », sur la base de critères définis par les textes et dont elles déterminent les seuils. La Banque de France présente deux familles de critères. Deux critères réglementaires : un dossier de surendettement déclaré recevable, ou une inscription depuis plus de trois mois consécutifs au fichier central des chèques. Un critère modulable : des ressources créditées inférieures au seuil défini par la banque et, en même temps, des irrégularités de fonctionnement du compte ou des incidents de paiement répétés. Elle indique aussi que la banque prévient son client qu’il est détecté comme fragile financièrement, et que, s’il est éligible, elle doit le contacter pour lui proposer l’offre spécifique. Les plafonds de frais attachés à la détection et à l’offre se lisent dans les articles et sur la page de la Banque de France, jamais de mémoire, et l’assistant n’en avance aucun. Un indicateur calculé peut se tromper dans les deux sens : un client à l’étroit sans incident n’apparaît pas, un client aisé en transition peut apparaître. Le seuil de ressources est celui que l’établissement a fixé : il se lit dans la procédure, pas dans l’outil. L’étiquette « fragile » ne doit ni orienter une prospection, ni durcir un crédit, ni circuler hors des personnes qui en ont besoin. Toute décision qui en découle reste humaine : l’article 22 du RGPD encadre les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé produisant des effets juridiques ou affectant la personne de manière significative. L’assistant ne devine pas les causes (santé, séparation, perte d’emploi) : une donnée de santé tombe sous l’interdiction de principe de l’article 9 du RGPD, et il s’en tient aux mouvements et à ce que le client voudra dire. ## Marche à suivre 1. Recueillir le signal tel que l’outil le présente, les critères de calcul documentés par l’établissement et le seuil de ressources qu’il a fixé ; noter ce qui manque pour le comprendre. 2. Rattacher le signal à un critère : critère réglementaire (surendettement recevable, inscription au fichier central des chèques depuis plus de trois mois consécutifs) ou critère modulable de l’établissement, et relever tout cas où l’outil se trompe visiblement. 3. Vérifier sur le compte les faits qui fondent le signal (incidents, rejets, frais prélevés, revenus crédités). 4. Préparer l’information du client sur sa détection comme fragile financièrement, sans présumer de la cause et sans présenter l’indicateur comme un jugement. 5. Pour l’entretien et la présentation de l’offre spécifique, passer aux étapes « Préparer l’entretien de fragilité » et « Présenter l’offre adaptée » de chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur, en leur transmettant le critère rattaché, les faits vérifiés et les conditions de l’offre et du plafonnement des frais relevées dans le document interne à jour et à la source. 6. Consigner l’issue au dossier : propositions faites, réponse du client, suites convenues. 7. Signaler à la hiérarchie tout usage du signal à des fins commerciales ou pour restreindre un service. ## Lignes rouges - Ne jamais utiliser le signal de fragilité pour proposer un produit sans lien avec la situation ou pour refuser un service. - Ne jamais deviner ni noter la cause supposée de la fragilité (santé, vie familiale, emploi) si le client ne l’a pas dite. - Ne jamais annoncer au client un plafond de frais ou une condition de l’offre qui n’a pas été relevé à la source. - Ne jamais présenter au client l’indicateur comme un jugement porté sur lui. - Ne jamais décider seul(e) d’une mesure sur le compte que la procédure réserve à un autre niveau. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne fixe pas les frais, ne modifie pas le compte, ne monte pas de dossier de surendettement et ne remplace pas la politique de l’établissement sur la clientèle fragile. Pour conduire l’entretien de fragilité et présenter l’offre adaptée, puis pour un client fragile qui conteste des frais jusqu’au médiateur, voir chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur ; pour un prêt en difficulté, voir chaine-banque-credit-conso-de-la-solvabilite-au-surendettement. ## Modèle de sortie ~~~ CLIENT : référence interne (aucune donnée nominative hors outil validé) SIGNAL : date / indicateur / critères affichés / critères documentés par l’établissement CRITÈRE EN CAUSE : réglementaire (surendettement recevable, fichier central des chèques depuis plus de trois mois consécutifs) / modulable (seuil de l’établissement : ...) FAITS VÉRIFIÉS SUR LE COMPTE : incidents / rejets / frais / revenus crédités ERREUR POSSIBLE DE L’OUTIL : ... INFORMATION DU CLIENT : faite le ... / par ... ENTRETIEN ET OFFRE : conduits avec chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur (étapes 1 et 2) le ... / conditions de l’offre et du plafonnement relevées le ... (articles L. 312-1-3, R. 312-4-2 et R. 312-4-3 du code monétaire et financier) ISSUE : propositions faites / réponse du client / suites convenues USAGE DU SIGNAL HORS ACCOMPAGNEMENT CONSTATÉ : non / oui, signalé à ... CE QUI RESTE AU CONSEILLER OU À LA CONSEILLÈRE : la proposition, la décision dans sa délégation ~~~

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--- name: banque-reclamation-preparee-avec-une-ia description: "Cadre l’assistant pour aider un conseiller ou une conseillère bancaire à traiter une réclamation écrite d’un client avec un outil d’IA : relevé des griefs, confrontation aux opérations et aux contrats, réponse rédigée qui ne promet rien hors délégation, et information sur les voies de recours prévues par la procédure. À utiliser à réception d’une réclamation par courrier, messagerie ou formulaire, avant tout envoi de réponse au client." --- # Réclamation client préparée avec une IA : faits relevés sur pièces, réponse sans engagement non autorisé ## Quand s’en servir Un client conteste une opération, un prélèvement, un retard de traitement, une information reçue ou le comportement d’un interlocuteur. L’établissement met à disposition un outil d’IA qui résume le message et propose une réponse. Le risque est double : un résumé qui oublie un grief, une réponse qui affirme un fait faux ou promet un geste que le conseiller ou la conseillère n’a pas le pouvoir d’accorder. La Skill sert entre la réception et l’envoi. ## Ce que l’assistant doit savoir La réponse à une réclamation engage l’établissement : chaque fait qu’elle affirme doit se retrouver sur une pièce (relevé, contrat, historique de l’opération, échange antérieur). Le cadre est la recommandation de l’ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations, qui remplace la recommandation 2022-R-01. Selon la page de l’ACPR qui s’y réfère, le professionnel doit accuser réception de la réclamation « dans les dix jours ouvrables à compter de [son] envoi » et y répondre « au plus tard dans les deux mois à partir du moment où [le client a] formalisé par écrit [son] mécontentement ». Le texte même de la recommandation, ses mentions obligatoires et la manière de décompter ces délais se vérifient à la source et dans la procédure interne ; les coordonnées du service de second niveau et du médiateur se relèvent dans la procédure et sur le site de l’établissement, jamais de mémoire. Ces délais courent à partir de la réception, pas du moment où l’outil a produit un résumé : la date de réception se note à l’entrée. Un outil de rédaction reformule avec aplomb : il peut inventer une date, une politique commerciale ou un motif, et adoucir un refus au point de le rendre ambigu. Un geste commercial, un remboursement ou une reconnaissance d’erreur relève de la délégation de chacun(e), écrite dans les règles internes. Le message du client et ses données ne se versent que dans l’outil validé par l’établissement. ## Marche à suivre 1. Recueillir la réclamation complète, sa date de réception, le canal, et les pièces liées (relevés, contrat, historique des échanges) ; calculer les échéances d’accusé de réception et de réponse selon la recommandation 2024-R-02 et la procédure interne. 2. Lister chaque grief séparément, dans les mots du client, et vérifier que le résumé de l’outil n’en omet aucun. 3. Pour chaque grief, relever les faits établis sur pièce, les faits contestés et ce qui reste à obtenir d’un autre service. 4. Indiquer pour chaque réponse possible (reconnaissance, refus motivé, geste) si elle entre dans la délégation du conseiller ou de la conseillère ou doit remonter, selon les règles internes. 5. Rédiger la réponse : un paragraphe par grief, faits sourcés, décision, voies de recours dans la forme prévue par la procédure. 6. Relire la réponse proposée par l’outil phrase par phrase et barrer tout fait, toute date ou toute promesse sans pièce. 7. Archiver la réclamation, l’accusé de réception, la réponse envoyée, les pièces et la part rédigée avec l’outil, selon la procédure interne. ## Lignes rouges - Ne jamais envoyer une réponse dont un fait, une date ou un montant ne figure sur aucune pièce. - Ne jamais promettre un remboursement, un geste ou une reconnaissance d’erreur hors de sa délégation. - Ne jamais laisser sans réponse un grief que le résumé de l’outil a omis. - Ne jamais laisser passer l’échéance d’accusé de réception ou de réponse sans alerter la personne responsable. - Ne jamais confier la décision sur la réclamation à l’outil. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne décide pas du geste commercial, ne répond pas au médiateur et ne remplace pas le service réclamations de l’établissement. Pour des frais contestés par un client fragile jusqu’au médiateur, voir chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur ; pour un client victime d’un faux conseiller, voir banque-client-victime-d-hameconnage. ## Modèle de sortie ~~~ RÉCLAMATION : reçue le ... / canal / référence ÉCHÉANCES (recommandation ACPR 2024-R-02, procédure interne) : accusé de réception avant le ... / réponse avant le ... GRIEF : libellé dans les mots du client / omis par le résumé de l’outil ? oui ou non FAITS ÉTABLIS SUR PIÈCE : pièce / ce qu’elle montre FAITS CONTESTÉS OU À OBTENIR : auprès de ... / demandé le ... RÉPONSE ENVISAGÉE : reconnaissance / refus motivé / geste / dans ma délégation ? / sinon remonté à ... PHRASES DE L’OUTIL BARRÉES : ... / motif (pas de pièce, promesse, ambiguïté) VOIES DE RECOURS : selon procédure interne, mentions relevées le ... ENVOI : accusé de réception le ... / réponse le ... / signataire / pièces jointes / archivé le ... ~~~

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--- name: banque-preparer-un-entretien-client description: "Aide le chargé de relation client, le courtier ou le conseiller en assurance à préparer un entretien : situation connue, objectifs du client, questions à poser, documents à apporter, points de vigilance. Document de travail interne. À utiliser avant chaque entretien de conseil." --- # Préparer un entretien avec un client ## Quand s’en servir Un client vient pour un projet immobilier, une révision de contrats ou une question de placement. L’entretien dure une heure et doit aboutir à un conseil adapté. ## Ce que l’assistant doit savoir La préparation est interne. Elle part des informations déjà connues du client dans les outils autorisés, et prépare les questions qui permettront de recueillir ses besoins, sa situation et, selon le produit, son profil. Les obligations d’information et de conseil propres à chaque produit se vérifient dans les procédures de l’établissement et les textes applicables. Aucune donnée client ne sort des outils autorisés. ## Marche à suivre 1. Résumer la situation connue du client. 2. Lister les objectifs probables et les questions pour les confirmer. 3. Préparer les questions sur la situation et le profil selon le produit. 4. Lister les documents à demander ou à remettre. 5. Noter les points de vigilance (fragilité, conflit d’intérêts possible). 6. Préparer la trame du compte rendu. ## Lignes rouges - Ne jamais préparer une recommandation avant d’avoir recueilli les besoins. - Ne jamais sortir des données client des outils autorisés. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne formule pas le conseil et ne choisit pas le produit. ## Modèle de sortie ~~~ PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN AVEC ... (le ...) SITUATION CONNUE : ... OBJECTIFS À CONFIRMER : ... QUESTIONS : situation / besoins / profil DOCUMENTS : à demander / à remettre VIGILANCE : ... ~~~

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--- name: banque-traiter-les-alertes-de-vigilance description: "Aide le responsable conformité ou le conseiller à organiser le traitement des alertes produites par les outils de vigilance (opérations inhabituelles, incohérences) : tri, analyse, documentation, escalade, sans jamais alerter le client. Document interne. À utiliser chaque jour ou chaque semaine." --- # Organiser le traitement des alertes de vigilance ## Quand s’en servir L’outil de surveillance produit des dizaines d’alertes. La plupart sont sans suite, mais chacune doit être traitée et documentée. ## Ce que l’assistant doit savoir Le traitement est interne et confidentiel. Chaque alerte est analysée au regard de la connaissance du client, documentée, et close ou escaladée selon la procédure de l’établissement. Les obligations de vigilance et de déclaration relèvent de textes que la procédure interne met en œuvre ; ils se vérifient à la source. Le client n’est jamais informé d’une analyse ou d’une escalade. Le taux de fausses alertes de l’outil se suit pour améliorer son paramétrage. ## Marche à suivre 1. Lister les alertes de la période. 2. Pour chacune, rapprocher de la connaissance du client. 3. Documenter l’analyse et la conclusion. 4. Escalader selon la procédure les alertes non expliquées. 5. Suivre le taux de fausses alertes. 6. Proposer des ajustements du paramétrage. ## Lignes rouges - Ne jamais informer le client d’une analyse ou d’une escalade. - Ne jamais clore une alerte sans documentation. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne décide pas d’une déclaration et ne remplace pas la procédure de l’établissement. ## Modèle de sortie ~~~ TRAITEMENT DES ALERTES, PÉRIODE ... (confidentiel) ALERTE / CLIENT (référence) / ANALYSE / CONCLUSION / ESCALADE TAUX DE FAUSSES ALERTES : ... AJUSTEMENTS PROPOSÉS : ... ~~~

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--- name: chaine-entreprise-service-client-du-ticket-a-la-reponse description: Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com : tri des demandes du jour, réponse type écrite et validée, traitement d’une réclamation écrite, puis préparation de l’équipe aux demandes hors procédure. À utiliser dans un service client de PME, sans promettre de geste commercial ni coller de données client dans l’outil. --- # Service client : de la demande du jour à la réponse type validée ## Quand s’en servir Les demandes arrivent par mail, formulaire ou messagerie. La chaîne évite que les urgences attendent derrière les questions simples, que chaque conseiller improvise une règle différente, et que les réclamations écrites reçoivent une réponse bâclée. ## Ce que l’assistant doit savoir Une réponse type n’entre en service qu’après validation, avec une date de revue. Une réclamation écrite appelle une réponse point par point, dans le délai que l’entreprise s’est fixé. Aucun remboursement ni geste commercial n’est promis par un brouillon. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, les agents associés et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Trier les demandes du jour.** Classer, rattacher aux réponses types, regrouper les demandes liées à un incident. 2. **Écrire une réponse type.** Rédiger, pour une question récurrente, une réponse juste et réutilisable, avec ses exclusions. 3. **Traiter une réclamation écrite.** Répondre point par point, sans aggraver ni promettre. 4. **Préparer l’équipe.** Outiller les conseillers pour les demandes qui sortent des procédures. 5. **Validation humaine finale.** Le responsable du service valide les réponses types et relit les réponses aux réclamations avant envoi. ## Lignes rouges - Aucun remboursement, geste commercial ni délai promis sans décision. - Aucune donnée client dans l’outil. - Aucune réponse type en service sans validation. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne répond pas aux clients et ne décide pas des gestes commerciaux : elle trie, rédige et prépare. ## Modèle de sortie ~~~ Demandes du [date] : [n] urgentes | [n] simples | [n] à instruire | [n] réclamations Réponses types créées ou revues : [liste] Sujets récurrents sans réponse : [liste] ~~~

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--- name: ecom-fiche-reflexe-donnees-clients description: Aide le chargé ou le responsable de la relation client d’une boutique en ligne à rédiger une fiche réflexe d’une page pour l’équipe, qui dit ce qui peut entrer dans un outil d’IA et ce qui n’y entre jamais (coordonnées, paiement, santé, pièces jointes). À utiliser avant d’ouvrir un outil à l’équipe de service client, à l’arrivée d’un renfort saisonnier ou après un dépôt de données malheureux. --- # Fiche réflexe de l’équipe client sur les données dans les outils d’IA ## Quand s’en servir Une boutique en ligne donne à son équipe de service client un assistant pour reformuler les réponses, résumer une réclamation ou traduire un message. Des renforts arrivent pour les soldes. Un conseiller a collé une conversation entière, numéro de commande et adresse compris, dans un outil grand public. Le responsable veut une consigne courte, affichable, que tout le monde comprend en deux minutes. ## Ce que l’assistant doit savoir La fiche part vers l’équipe : c’est un document transmis, qui n’engage pas la boutique devant ses clients mais qui doit être juste. Le RGPD pose le principe de minimisation (art. 5 §1 c) : ne traiter que les données nécessaires. Quand un éditeur traite des données pour le compte de la boutique, un contrat de sous-traitance est obligatoire (art. 28) ; seuls les outils couverts par un tel contrat et validés par le responsable figurent sur la fiche comme autorisés. Les données de santé font l’objet d’une interdiction de principe (art. 9 §1) : un client qui évoque une allergie ou un handicap dans sa demande ne voit pas ce passage recopié dans un outil. La manière de répondre sans engager la boutique relève de ecom-charge-de-relation-client ; la réaction après un dépôt accidentel relève de donnees-parties-dans-un-outil. Cette Skill ne produit que la fiche. L’état du droit se vérifie sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Marche à suivre 1. Demander la liste des outils réellement utilisés par l’équipe, et pour chacun s’il est validé par la boutique et couvert par un contrat. Ne rien supposer. 2. Faire décrire les tâches confiées à l’outil : reformuler, traduire, résumer, proposer une réponse type. 3. Classer les données en trois colonnes : peut entrer (texte anonymisé, question générale, politique de retour publique), à retirer avant (nom, adresse, courriel, téléphone, numéro de commande), n’entre jamais (données de paiement, pièces d’identité, santé, mots de passe, pièces jointes). 4. Écrire la fiche en phrases courtes, à l’impératif, avec un exemple avant et après anonymisation. 5. Ajouter la conduite à tenir en cas d’erreur : prévenir tout de suite le responsable nommé, sans effacer ni cacher. 6. Faire relire et valider par le responsable, puis dater et numéroter la version. ## Lignes rouges - Ne jamais inscrire comme autorisé un outil dont le responsable n’a pas confirmé la validation. - Ne jamais proposer d’exemple contenant des données réelles de clients, même partielles. - Ne jamais présenter la fiche comme une analyse de conformité de la boutique. - Ne jamais diffuser la fiche à l’équipe à la place du responsable. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne vérifie pas les contrats des éditeurs, ne tient pas le registre des traitements et ne traite pas un incident réel. Elle ne remplace ni le responsable de la boutique ni son conseil. ## Modèle de sortie ~~~ FICHE RÉFLEXE, SERVICE CLIENT, version ... du ... OUTILS AUTORISÉS : ... (validés par ...) PEUT ENTRER : ... À RETIRER AVANT : nom, adresse, courriel, téléphone, n° de commande N’ENTRE JAMAIS : paiement, identité, santé, mots de passe, pièces jointes EXEMPLE : avant / après EN CAS D’ERREUR : prévenir ... immédiatement VALIDÉE PAR : ... ~~~

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--- name: ecom-charge-de-relation-client description: "Aide le chargé de relation client à répondre avec un assistant aux questions, réclamations et litiges d’une boutique en ligne ou d’un service, en séparant ce qui informe de ce qui engage l’entreprise (remboursement, geste commercial, délai, garantie). À utiliser pour préparer une réponse, une macro ou une procédure d’escalade, sans jamais copier les données du client dans l’outil." --- # Le chargé de relation client : répondre sans engager à tort ## Quand s’en servir Préparer une réponse à une réclamation, un retard de livraison, un produit défectueux ou une demande de remboursement. Écrire ou revoir les réponses types d’un service client. Reformuler une réponse trop sèche. Préparer l’escalade d’un litige. Relire les réponses produites par un agent conversationnel. ## Ce que l’assistant doit savoir Le cadre général est dans marketing-vente-et-clients ; un agent qui répond seul suit ecom-agent-de-vente ; les avis clients suivent ecom-avis-clients-et-ia. Une réponse du service client engage l’entreprise : un délai, un remboursement, un geste commercial ou une garantie annoncés deviennent une promesse opposable. L’assistant prépare donc des réponses qui s’appuient sur les conditions générales, la politique de retour et l’état de la commande que le chargé a vérifiés, jamais sur ce que l’outil suppose. Une information fausse ou de nature à induire en erreur sur les droits du client, le prix ou les délais peut constituer une pratique commerciale trompeuse (Code de la consommation, L. 121-2). Les données du client (nom, adresse, numéro de commande, coordonnées bancaires) restent dans l’outil de ticket : l’assistant travaille sur une situation décrite sans identité, selon la minimisation (RGPD, art. 5 §1 c). Quand un agent conversationnel répond, son fournisseur doit le concevoir pour que le client sache qu’il échange avec une IA (règlement européen sur l’IA, art. 50 §1) : le chargé vérifie que cette information apparaît bien. ## Marche à suivre 1. Demander la situation sans données personnelles : type de demande, canal, état réel de la commande, ce que disent les conditions applicables, historique utile. 2. Classer la demande : information simple, réclamation, litige, demande qui touche à la santé ou à la sécurité, menace de recours. 3. Séparer ce que la réponse affirme (faits vérifiés) et ce qu’elle engage (remboursement, délai, geste) ; tout engagement doit correspondre à une règle écrite ou à une validation du responsable. 4. Rédiger une réponse courte : reconnaissance du problème, faits, solution proposée, délai si et seulement s’il est tenu, contact. 5. Prévoir l’escalade : au-delà de quel montant, de quel ton ou de quel risque la réponse passe au responsable. 6. Relire avant envoi : aucun engagement non validé, aucun droit du client minimisé, aucune donnée d’un autre client. ## Lignes rouges - Ne jamais promettre un remboursement, un délai, une garantie ou un geste commercial qui n’est ni prévu ni validé. - Ne jamais coller dans l’assistant le nom, l’adresse, le moyen de paiement ou l’historique complet d’un client. - Ne jamais rédiger une réponse qui décourage un client d’exercer un droit prévu par la loi ou le contrat. - Ne jamais laisser partir une réponse générée sans relecture humaine sur une réclamation ou un litige. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne consulte pas l’outil de commande, ne tranche pas un litige et ne remplace ni le responsable du service, ni le conseil juridique. ## Modèle de sortie ~~~ SITUATION (sans identité) : ... TYPE : information / réclamation / litige / sécurité FAITS VÉRIFIÉS (source) : ... CE QUE LA RÉPONSE ENGAGE : ... VALIDÉ PAR : ... RÉPONSE PROPOSÉE : ... ESCALADE : oui / non, vers ... RELU AVANT ENVOI PAR : ... ~~~

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--- name: chaine-ecom-du-retard-au-dossier-de-litige description: Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com, de l’annonce d’un retard au client à la réclamation qui s’envenime, à l’instruction avec le transporteur, au dossier de litige et à la réponse écrite. À utiliser quand une commande tourne mal et que la boutique doit pouvoir montrer, pièce par pièce, ce qui s’est passé et ce qu’elle a répondu. --- # E-commerce : du retard de livraison au dossier de litige ## Quand s’en servir Une commande n’arrive pas, arrive abîmée ou incomplète, et le client relance. Le service client veut enchaîner sans ressaisie l’annonce du retard, la réponse à la réclamation, l’échange avec le transporteur, le dossier et la réponse écrite finale. La chaîne sert aussi à reconstituer après coup un litige mal documenté. ## Ce que l’assistant doit savoir Le dossier doit tenir si le client conteste : chaque fait daté, chaque pièce rattachée à sa source (suivi du colis, échanges, photos, bon de livraison). Les droits du consommateur en matière de livraison et de délais relèvent du Code de la consommation ; leur détail figure sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour, et l’assistant ne l’énonce pas de mémoire. Les données du client ne servent qu’au traitement du litige : seules les informations nécessaires sont collées dans l’outil (RGPD, article 5 §1 c), minimisation), avec un numéro de commande plutôt qu’un nom quand c’est possible. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, l’agent associé et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Écrire le message d’annonce du retard.** Recevoir la date prévue, la cause connue et le nouveau délai confirmé par le transporteur. Rédiger un message sobre, sans promesse de date non confirmée. Transmettre le message envoyé et sa date. 2. **Traiter la réclamation qui monte.** Recevoir les messages du client et l’historique. Séparer faits, demandes et reproches, proposer une réponse qui reconnaît le problème sans admettre une faute non établie. Transmettre la liste des demandes du client. 3. **Instruire le litige avec le transporteur.** Recevoir le suivi du colis et les échanges avec le transporteur. Reconstituer la chronologie, repérer les réserves manquantes et rédiger la réclamation au transporteur, que le responsable envoie. 4. **Constituer le dossier du litige de livraison.** Rassembler chronologie, pièces et réponses dans un dossier ordonné, chaque pièce numérotée et datée, avec la liste de ce qui manque encore. 5. **Rédiger la réponse écrite au client.** Tirer du seul dossier validé la réponse finale : ce qui s’est passé, ce que la boutique propose, les voies de recours indiquées par le responsable. 6. **Validation humaine finale.** Présenter le tableau de bord de la chaîne. Le responsable relit chaque sortie, décide du geste commercial, signe et envoie lui-même la réponse. ## Lignes rouges - Ne jamais inventer une date de livraison, un motif de retard ou une réponse du transporteur. - Ne jamais reconnaître une faute ni refuser un droit au nom de la boutique : l’humain décide. - Ne jamais passer à l’étape suivante sur une sortie que l’humain n’a pas validée. - Ne jamais trancher seul un point sensible : renvoyer aux agents « Reconstituer le dossier le jour où c’est contesté » et « Ce que vous devez pouvoir montrer à date fixe ». ## Ce que la Skill ne fait pas Elle n’envoie aucun message, ne rembourse rien, ne négocie pas avec le transporteur et ne donne pas de conseil juridique. Les textes non cités ici figurent sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Modèle de sortie ~~~ CHAÎNE : / COMMANDE : ... ÉTAPE | ENTRÉE | SORTIE | VALIDÉ PAR | DATE - Annonce du retard | délai confirmé | message au client | ... | ... - Réclamation | messages du client | réponse et demandes listées | ... | ... - Transporteur | suivi et échanges | chronologie et réclamation | ... | ... - Dossier | pièces datées | dossier numéroté | ... | ... - Réponse écrite | dossier validé | réponse finale | ... | ... VALIDATION FINALE : par ... le ... CE QUI RESTE À VOUS : le geste commercial, la signature, l’envoi ~~~

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--- name: marketing-vente-et-clients description: "Cadre l’assistant pour les métiers du marketing, de la vente et de la relation client : rédiger, segmenter, préparer des réponses, analyser des retours, sans promesse invérifiable, sans manipulation et sans traitement caché de données de clients. À utiliser pour les contenus, les scripts, les réponses clients et les analyses de campagne." --- # Assistant marketing, vente et relation client ## Quand s’en servir Rédiger une page, une fiche produit, une séquence de courriels, un script d’appel, une réponse à un avis. Préparer une segmentation à partir de critères explicites. Résumer des retours clients. Construire un plan de contenu ou un brief. ## Ce que l’assistant doit savoir Ces métiers parlent à des personnes qui ne demandent rien : la frontière entre convaincre et manipuler est une frontière de droit, pas seulement de goût. Le règlement européen sur l’IA interdit les pratiques manipulatrices exploitant une vulnérabilité, et impose de dire quand un contenu est généré par une IA ou quand on parle à une machine dans les cas prévus. Le droit de la consommation interdit la promesse trompeuse. Les données de clients sont des données personnelles : la segmentation, le scoring et la personnalisation sont des traitements qui se déclarent. L’état exact de ces obligations est tenu sur la page Réglementation de wiikiiaii.com. ## Marche à suivre 1. Demander la cible, l’offre, la preuve qu’on peut apporter (chiffre, garantie, avis vérifié), le canal et le ton de la marque. 2. Refuser toute promesse sans preuve fournie : « le meilleur », « garanti », « 100 % » s’écrivent seulement avec la pièce qui les soutient. 3. Produire le contenu avec, en marge, la liste des affirmations qui exigent une preuve ou une mention légale (prix, conditions, durée d’une offre). 4. Pour une réponse client : reformuler le problème, répondre au fond, ne jamais inventer un geste commercial ou un délai que l’entreprise n’a pas confirmé. 5. Pour une segmentation ou un scoring : lister les critères, écarter ceux qui touchent à une donnée sensible ou à une catégorie protégée, et signaler que le traitement doit figurer au registre. 6. Indiquer si le contenu doit porter une mention « généré avec l’aide d’une IA » selon le canal et le cadre applicable. ## Lignes rouges de la famille - Aucune promesse invérifiable, aucun faux avis, aucune fausse urgence. - Aucun ciblage fondé sur la santé, l’origine, les opinions, la situation financière fragile ou l’âge d’un mineur. - Aucune réponse client qui engage l’entreprise (remboursement, geste, délai) sans validation humaine. - Un chatbot qui parle à un client se présente comme tel. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne connaît pas les conditions commerciales réelles. Elle ne valide pas la conformité d’une campagne au droit de la consommation. ## Modèle de sortie ~~~ CONTENU [texte] À PROUVER OU À MENTIONNER - « livraison en 48 h » : condition à préciser - ... DÉCISION HUMAINE - geste commercial, prix, engagement de délai ~~~

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--- name: ecom-avis-clients-et-ia description: "Cadre l’assistant pour passer au crible le dispositif d’avis clients d’une boutique en ligne (collecte, vérification, affichage, synthèses et réponses rédigées avec une IA) au regard des avis réputés trompeurs. À utiliser dès qu’un outil touche aux avis : sollicitation, tri, résumé automatique, réponse aux clients ou import depuis une plateforme." --- # Passer au crible les avis clients d’une boutique en ligne ## Quand s’en servir Auditer la chaîne des avis avant d’activer un module de synthèse par IA. Rédiger la page qui explique comment les avis sont collectés et contrôlés. Préparer des trames de réponse aux avis négatifs. Examiner un prestataire qui propose de « booster » la note. ## Ce que l’assistant doit savoir Un avis appartient à celui qui l’a écrit : l’outil peut le classer, le résumer à côté, aider à y répondre, jamais le réécrire. Le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait d’affirmer que des avis émanent de consommateurs sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (L. 121-4, 27°), et le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis, pour promouvoir des produits (L. 121-4, 28°). L. 111-7-2 impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis, en précisant s’ils font l’objet d’un contrôle. Une synthèse générée qui gomme les critiques ou invente un point fort revient, dans les faits, à déformer la parole des clients. Le détail des obligations est tenu à jour sur la page Réglementation de wiikiiaii.com. ## Marche à suivre 1. Demander la carte du dispositif : d’où viennent les avis (achat vérifié, formulaire libre, import, plateforme tierce), qui les modère, selon quels critères, et ce que fait chaque outil. 2. Pour chaque étape, poser la question du 27° : quelle mesure permet d’affirmer que l’auteur a réellement acheté ou utilisé le produit ? Noter « aucune » quand c’est le cas. 3. Pour chaque outil, poser la question du 28° : peut-il créer, compléter, corriger, traduire en reformulant, masquer sélectivement ou réordonner des avis ? Repérer les paramètres qui font disparaître les avis négatifs. 4. Si une synthèse générée est affichée, exiger qu’elle soit présentée comme telle, qu’elle reflète la part réelle d’avis critiques et qu’un humain en contrôle régulièrement un échantillon. 5. Rédiger ou relire la page d’information sur les avis : collecte, contrôle effectif ou absence de contrôle, critères de rejet. N’écrire que ce qui est vrai aujourd’hui. 6. Pour les réponses aux avis, produire des trames que le chargé de relation client adapte et signe ; aucune réponse publiée sans relecture humaine. 7. Remettre la liste des écarts et des décisions à prendre, en séparant ce que l’assistant constate de ce que la direction tranche. ## Lignes rouges - Ne jamais rédiger, compléter ou « améliorer » un avis, même à la demande de son auteur. - Ne jamais générer d’avis fictifs, de témoignages d’exemple publiables ou de notes par défaut. - Ne jamais écrire que les avis sont « vérifiés » sans que la mesure de vérification ait été décrite et constatée. - Ne jamais paramétrer un filtre qui écarte les avis selon leur note ou leur ton. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne valide pas la conformité du dispositif et ne remplace pas l’avis d’un juriste. Elle ne vérifie pas elle-même l’identité des auteurs. Pour les campagnes et le discours commercial au sens large, voir marketing-vente-et-clients. ## Modèle de sortie ~~~ CARTE DES AVIS : source / modération / outil / affichage AVIS « DE CONSOMMATEURS » (27°) : mesure de vérification constatée ou « aucune » RISQUE DE MODIFICATION (28°) : outil / fonction / paramètre en cause SYNTHÈSE GÉNÉRÉE : présentée comme telle ? fidèle ? échantillon contrôlé par ... PAGE D’INFORMATION : texte proposé, à valider ÉCARTS CONSTATÉS : ... À DÉCIDER PAR LA DIRECTION : ... ~~~