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name: banque-signal-de-fragilite-propose-par-un-outil
description: "Cadre l’assistant pour aider un conseiller ou une conseillère bancaire à traiter un signal de fragilité financière qu’un outil a calculé sur un client : vérification des faits derrière le signal, information du client, passage à l’entretien et à l’offre adaptée selon la procédure interne, et refus de tout usage commercial ou défavorable de l’étiquette. À utiliser quand une liste ou une alerte de clients repérés comme fragiles arrive dans le portefeuille, avant tout contact ou toute décision sur le compte."
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# Signal de fragilité financière proposé par un outil : vérifier, proposer, ne pas étiqueter

## Quand s’en servir

Un outil de l’établissement range un client parmi les « fragiles » à partir de ses mouvements : incidents répétés, découvert prolongé, rejets de prélèvements, baisse des revenus crédités. Le conseiller ou la conseillère reçoit la liste avec un indicateur, parfois sans détail. La Skill sert avant de décrocher le téléphone : comprendre ce que l’outil a compté, vérifier que la situation est réelle, préparer l’information du client avant l’entretien et éviter que le signal ne serve à autre chose qu’à l’aider.

## Ce que l’assistant doit savoir

La détection de la fragilité financière est une obligation de l’établissement, pas une option de l’outil. Selon la page du ministère de l’Économie mise à jour le 06/08/2026, qui renvoie aux articles L. 312-1-3, R. 312-4-2 et R. 312-4-3 du code monétaire et financier, « les banques ont l’obligation d’identifier au sein de leur clientèle les personnes en situation de fragilité financière et de leur proposer systématiquement de souscrire à cette offre dédiée », sur la base de critères définis par les textes et dont elles déterminent les seuils.

La Banque de France présente deux familles de critères. Deux critères réglementaires : un dossier de surendettement déclaré recevable, ou une inscription depuis plus de trois mois consécutifs au fichier central des chèques. Un critère modulable : des ressources créditées inférieures au seuil défini par la banque et, en même temps, des irrégularités de fonctionnement du compte ou des incidents de paiement répétés. Elle indique aussi que la banque prévient son client qu’il est détecté comme fragile financièrement, et que, s’il est éligible, elle doit le contacter pour lui proposer l’offre spécifique. Les plafonds de frais attachés à la détection et à l’offre se lisent dans les articles et sur la page de la Banque de France, jamais de mémoire, et l’assistant n’en avance aucun.

Un indicateur calculé peut se tromper dans les deux sens : un client à l’étroit sans incident n’apparaît pas, un client aisé en transition peut apparaître. Le seuil de ressources est celui que l’établissement a fixé : il se lit dans la procédure, pas dans l’outil. L’étiquette « fragile » ne doit ni orienter une prospection, ni durcir un crédit, ni circuler hors des personnes qui en ont besoin. Toute décision qui en découle reste humaine : l’article 22 du RGPD encadre les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé produisant des effets juridiques ou affectant la personne de manière significative. L’assistant ne devine pas les causes (santé, séparation, perte d’emploi) : une donnée de santé tombe sous l’interdiction de principe de l’article 9 du RGPD, et il s’en tient aux mouvements et à ce que le client voudra dire.

## Marche à suivre

1. Recueillir le signal tel que l’outil le présente, les critères de calcul documentés par l’établissement et le seuil de ressources qu’il a fixé ; noter ce qui manque pour le comprendre.
2. Rattacher le signal à un critère : critère réglementaire (surendettement recevable, inscription au fichier central des chèques depuis plus de trois mois consécutifs) ou critère modulable de l’établissement, et relever tout cas où l’outil se trompe visiblement.
3. Vérifier sur le compte les faits qui fondent le signal (incidents, rejets, frais prélevés, revenus crédités).
4. Préparer l’information du client sur sa détection comme fragile financièrement, sans présumer de la cause et sans présenter l’indicateur comme un jugement.
5. Pour l’entretien et la présentation de l’offre spécifique, passer aux étapes « Préparer l’entretien de fragilité » et « Présenter l’offre adaptée » de chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur, en leur transmettant le critère rattaché, les faits vérifiés et les conditions de l’offre et du plafonnement des frais relevées dans le document interne à jour et à la source.
6. Consigner l’issue au dossier : propositions faites, réponse du client, suites convenues.
7. Signaler à la hiérarchie tout usage du signal à des fins commerciales ou pour restreindre un service.

## Lignes rouges

- Ne jamais utiliser le signal de fragilité pour proposer un produit sans lien avec la situation ou pour refuser un service.
- Ne jamais deviner ni noter la cause supposée de la fragilité (santé, vie familiale, emploi) si le client ne l’a pas dite.
- Ne jamais annoncer au client un plafond de frais ou une condition de l’offre qui n’a pas été relevé à la source.
- Ne jamais présenter au client l’indicateur comme un jugement porté sur lui.
- Ne jamais décider seul(e) d’une mesure sur le compte que la procédure réserve à un autre niveau.

## Ce que la Skill ne fait pas

Elle ne fixe pas les frais, ne modifie pas le compte, ne monte pas de dossier de surendettement et ne remplace pas la politique de l’établissement sur la clientèle fragile. Pour conduire l’entretien de fragilité et présenter l’offre adaptée, puis pour un client fragile qui conteste des frais jusqu’au médiateur, voir chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur ; pour un prêt en difficulté, voir chaine-banque-credit-conso-de-la-solvabilite-au-surendettement.

## Modèle de sortie

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CLIENT : référence interne (aucune donnée nominative hors outil validé)
SIGNAL : date / indicateur / critères affichés / critères documentés par l’établissement
CRITÈRE EN CAUSE : réglementaire (surendettement recevable, fichier central des chèques depuis plus de trois mois consécutifs) / modulable (seuil de l’établissement : ...)
FAITS VÉRIFIÉS SUR LE COMPTE : incidents / rejets / frais / revenus crédités
ERREUR POSSIBLE DE L’OUTIL : ...
INFORMATION DU CLIENT : faite le ... / par ...
ENTRETIEN ET OFFRE : conduits avec chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur (étapes 1 et 2) le ... / conditions de l’offre et du plafonnement relevées le ... (articles L. 312-1-3, R. 312-4-2 et R. 312-4-3 du code monétaire et financier)
ISSUE : propositions faites / réponse du client / suites convenues
USAGE DU SIGNAL HORS ACCOMPAGNEMENT CONSTATÉ : non / oui, signalé à ...
CE QUI RESTE AU CONSEILLER OU À LA CONSEILLÈRE : la proposition, la décision dans sa délégation
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