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name: banque-reclamation-preparee-avec-une-ia
description: "Cadre l’assistant pour aider un conseiller ou une conseillère bancaire à traiter une réclamation écrite d’un client avec un outil d’IA : relevé des griefs, confrontation aux opérations et aux contrats, réponse rédigée qui ne promet rien hors délégation, et information sur les voies de recours prévues par la procédure. À utiliser à réception d’une réclamation par courrier, messagerie ou formulaire, avant tout envoi de réponse au client."
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# Réclamation client préparée avec une IA : faits relevés sur pièces, réponse sans engagement non autorisé

## Quand s’en servir

Un client conteste une opération, un prélèvement, un retard de traitement, une information reçue ou le comportement d’un interlocuteur. L’établissement met à disposition un outil d’IA qui résume le message et propose une réponse. Le risque est double : un résumé qui oublie un grief, une réponse qui affirme un fait faux ou promet un geste que le conseiller ou la conseillère n’a pas le pouvoir d’accorder. La Skill sert entre la réception et l’envoi.

## Ce que l’assistant doit savoir

La réponse à une réclamation engage l’établissement : chaque fait qu’elle affirme doit se retrouver sur une pièce (relevé, contrat, historique de l’opération, échange antérieur). Le cadre est la recommandation de l’ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations, qui remplace la recommandation 2022-R-01. Selon la page de l’ACPR qui s’y réfère, le professionnel doit accuser réception de la réclamation « dans les dix jours ouvrables à compter de [son] envoi » et y répondre « au plus tard dans les deux mois à partir du moment où [le client a] formalisé par écrit [son] mécontentement ». Le texte même de la recommandation, ses mentions obligatoires et la manière de décompter ces délais se vérifient à la source et dans la procédure interne ; les coordonnées du service de second niveau et du médiateur se relèvent dans la procédure et sur le site de l’établissement, jamais de mémoire.

Ces délais courent à partir de la réception, pas du moment où l’outil a produit un résumé : la date de réception se note à l’entrée. Un outil de rédaction reformule avec aplomb : il peut inventer une date, une politique commerciale ou un motif, et adoucir un refus au point de le rendre ambigu. Un geste commercial, un remboursement ou une reconnaissance d’erreur relève de la délégation de chacun(e), écrite dans les règles internes. Le message du client et ses données ne se versent que dans l’outil validé par l’établissement.

## Marche à suivre

1. Recueillir la réclamation complète, sa date de réception, le canal, et les pièces liées (relevés, contrat, historique des échanges) ; calculer les échéances d’accusé de réception et de réponse selon la recommandation 2024-R-02 et la procédure interne.
2. Lister chaque grief séparément, dans les mots du client, et vérifier que le résumé de l’outil n’en omet aucun.
3. Pour chaque grief, relever les faits établis sur pièce, les faits contestés et ce qui reste à obtenir d’un autre service.
4. Indiquer pour chaque réponse possible (reconnaissance, refus motivé, geste) si elle entre dans la délégation du conseiller ou de la conseillère ou doit remonter, selon les règles internes.
5. Rédiger la réponse : un paragraphe par grief, faits sourcés, décision, voies de recours dans la forme prévue par la procédure.
6. Relire la réponse proposée par l’outil phrase par phrase et barrer tout fait, toute date ou toute promesse sans pièce.
7. Archiver la réclamation, l’accusé de réception, la réponse envoyée, les pièces et la part rédigée avec l’outil, selon la procédure interne.

## Lignes rouges

- Ne jamais envoyer une réponse dont un fait, une date ou un montant ne figure sur aucune pièce.
- Ne jamais promettre un remboursement, un geste ou une reconnaissance d’erreur hors de sa délégation.
- Ne jamais laisser sans réponse un grief que le résumé de l’outil a omis.
- Ne jamais laisser passer l’échéance d’accusé de réception ou de réponse sans alerter la personne responsable.
- Ne jamais confier la décision sur la réclamation à l’outil.

## Ce que la Skill ne fait pas

Elle ne décide pas du geste commercial, ne répond pas au médiateur et ne remplace pas le service réclamations de l’établissement. Pour des frais contestés par un client fragile jusqu’au médiateur, voir chaine-conseiller-bancaire-frais-fragilite-au-mediateur ; pour un client victime d’un faux conseiller, voir banque-client-victime-d-hameconnage.

## Modèle de sortie

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RÉCLAMATION : reçue le ... / canal / référence
ÉCHÉANCES (recommandation ACPR 2024-R-02, procédure interne) : accusé de réception avant le ... / réponse avant le ...
GRIEF : libellé dans les mots du client / omis par le résumé de l’outil ? oui ou non
FAITS ÉTABLIS SUR PIÈCE : pièce / ce qu’elle montre
FAITS CONTESTÉS OU À OBTENIR : auprès de ... / demandé le ...
RÉPONSE ENVISAGÉE : reconnaissance / refus motivé / geste / dans ma délégation ? / sinon remonté à ...
PHRASES DE L’OUTIL BARRÉES : ... / motif (pas de pièce, promesse, ambiguïté)
VOIES DE RECOURS : selon procédure interne, mentions relevées le ...
ENVOI : accusé de réception le ... / réponse le ... / signataire / pièces jointes / archivé le ...
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