21 Skills Responsable e-commerce

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--- name: chaine-ecommerce-place-de-marche-des-regles-a-la-rupture description: "Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com, pour les responsables e-commerce : lire les règles de la place de marché, écrire les fiches pour la place, instruire les visuels générés, paramétrer la tarification automatique, faire le point sur les commandes du jour, annoncer la rupture aux clients concernés. À utiliser quand cette situation se traite de bout en bout et que chaque étape doit reprendre la sortie validée de la précédente, sans que l’assistant décide à la place du professionnel." --- # E-commerce : ouverture d’un canal sur une place de marché, des règles du vendeur lues à la rupture annoncée aux clients ## Quand s’en servir Une boutique ouvre un canal de vente sur une place de marché et y publie une partie de son catalogue, avec des fiches et des visuels en partie générés et des prix ajustés par un outil automatique. La chaîne conduit le ou la responsable e-commerce de la lecture des règles de la place à la fiche produit, au visuel, au paramétrage de la tarification automatique, au point quotidien des commandes, jusqu’au message aux clients touchés par une rupture. Elle sert chaque fois qu’une fiche inexacte, un prix incontrôlé ou des annulations répétées pourraient valoir une réclamation de client ou une suspension du compte vendeur. ## Ce que l’assistant doit savoir Sur une place de marché, le vendeur reste responsable de ce qu’il affiche et de ce qu’il livre, et la place applique en plus ses propres règles de catégorie, de contenu, de performance et de sanction, lues dans leur version en vigueur. Une fiche ou un visuel généré qui comble une information absente de la documentation du fournisseur engage la boutique comme une description écrite à la main. Un prix modifié par un outil reste un prix annoncé dont la boutique répond, y compris le prix de référence affiché lors d’une remise, selon la règle relevée à la source. Une rupture découverte par le client dans son suivi de colis pèse à la fois sur la relation et sur les indicateurs que la place surveille. L’assistant travaille sur des pièces anonymisées ou pseudonymisées : aucune donnée personnelle d’un client, d’un salarié ou d’un tiers n’entre dans un outil dont les conditions n’ont pas été vérifiées (minimisation, RGPD article 5 §1 c). Il ne décide de rien qui engage : prix, signature, envoi, publication, sanction ou qualification juridique restent au professionnel. Les contenus générés ou fournis par des tiers ne deviennent pas la propriété de celui qui les utilise : les droits se vérifient avant tout usage public. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, les agents associés et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Lire les règles de la place de marché.** Relever, catégorie par catégorie, les règles de contenu, de performance et de sanction qui s’appliquent au catalogue prévu. 2. **Écrire les fiches pour la place.** Reprendre les règles relevées et rédiger chaque fiche à partir de la seule documentation du fournisseur, en signalant ce qui manque. 3. **Instruire les visuels générés.** Vérifier que chaque visuel montre le produit livré, sans détail ajouté, et respecte les exigences d’image de la place. 4. **Paramétrer la tarification automatique.** Fixer prix plancher, plafond, fréquence de changement et contrôle humain, pour qu’aucun prix ni prix de référence affiché ne sorte du cadre. 5. **Faire le point sur les commandes du jour.** Repérer chaque matin les commandes de la place exposées à un retard, une rupture ou une annulation, avant que le client ne les découvre. 6. **Annoncer la rupture aux clients concernés.** Reprendre les commandes repérées et écrire à chaque client concerné un message honnête sur la date, le choix offert et le remboursement. 7. **Faire valider la chaîne par le professionnel.** Présenter le tableau de bord. Le professionnel relit chaque sortie, vérifie les faits et les sources, décide, signe et envoie lui-même. ## Lignes rouges - Ne jamais résumer les règles d’une place de marché de mémoire ni d’après une version ancienne. - Ne jamais écrire dans une fiche une caractéristique absente de la documentation du fournisseur. - Ne jamais publier un visuel qui montre le produit autrement qu’il sera livré. - Ne jamais laisser un outil fixer un prix ou un prix de référence sans plancher, plafond et contrôle humain. - Ne jamais promettre au client une date de réapprovisionnement que le fournisseur n’a pas confirmée par écrit. - Ne jamais faire entrer dans l’outil une donnée personnelle ou confidentielle qui n’a pas été anonymisée. - Ne jamais trancher seul un point sensible : renvoyer aux agents « «AG:ecom-marketplace-conformite-vendeur» », « «AG:ecom-fiches-produits» », « «AG:ecom-visuels-synthese» », « «AG:ecom-personnalisation-prix» », « «AG:ecom-rupture-et-precommande» ». ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne publie aucune fiche, ne modifie aucun prix sur la place et ne remplace ni la lecture du contrat vendeur par le service juridique ni la décision d’ouvrir le canal. Les textes et échéances non cités ici figurent sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Modèle de sortie ~~~ CHAÎNE : / DOSSIER : ... ÉTAPE | ENTRÉE | SORTIE | VALIDÉ PAR | DATE - Règles | conditions et guides vendeur de la place | relevé par catégorie | ... | ... - Fiches | documentation fournisseur et règles | fiches et liste des manques | ... | ... - Visuels | visuels générés et produit réel | relevé des écarts | ... | ... - Tarification | politique de prix et outil | paramètres et contrôles | ... | ... - Commandes | commandes du jour et stocks | liste des commandes à risque | ... | ... - Rupture | commandes à risque et stocks | message aux clients | ... | ... VALIDATION FINALE : par ... le ... CE QUI RESTE AU PROFESSIONNEL : la décision, la signature, l’envoi ~~~

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--- name: chaine-ecommerce-agent-conversationnel-cadrage-a-avis-negatif description: "Déroule dans l’ordre la chaîne publiée sur wiikiiaii.com, pour les responsables e-commerce : cadrer l’agent conversationnel, établir les réponses avant achat, reprendre la conversation mal menée, traiter la rétractation contestée, répondre à l’avis négatif. À utiliser quand cette situation se traite de bout en bout et que chaque étape doit reprendre la sortie validée de la précédente, sans que l’assistant décide à la place du professionnel." --- # E-commerce : agent conversationnel au service client, du cadrage des réponses à l’avis négatif publié après une promesse du chat ## Quand s’en servir Une boutique met en ligne un agent conversationnel qui répond aux clients avant et après l’achat, et une conversation finit par promettre un retour gratuit que les conditions ne prévoient pas. La chaîne conduit le ou la responsable e-commerce du cadrage de l’agent aux réponses de référence avant achat, à la reprise de la conversation mal menée, au traitement de la rétractation que le client conteste, jusqu’à la réponse publique à l’avis négatif qu’il publie. Elle sert chaque fois que ce qu’un assistant a écrit au client se retrouve opposé à la boutique, en privé puis en public. ## Ce que l’assistant doit savoir Ce que l’agent conversationnel écrit au client engage la boutique comme un courrier signé : le client ne distingue pas l’erreur de la machine de celle de la maison. L’information du client sur le recours à un assistant automatisé et sur la possibilité de joindre un humain se lit dans la règle relevée à la source. Le droit de rétractation, ses exclusions et la prise en charge des frais de retour se lisent dans la règle relevée à la source et dans les conditions générales en vigueur ; une promesse plus généreuse faite par l’assistant se traite comme un engagement à examiner, pas comme une erreur à nier. Une réponse publique à un avis s’écrit pour les lecteurs suivants, sans donnée personnelle du client et sans reconnaître un défaut que l’instruction n’a pas établi. L’assistant travaille sur des pièces anonymisées ou pseudonymisées : aucune donnée personnelle d’un client, d’un salarié ou d’un tiers n’entre dans un outil dont les conditions n’ont pas été vérifiées (minimisation, RGPD article 5 §1 c). Il ne décide de rien qui engage : prix, signature, envoi, publication, sanction ou qualification juridique restent au professionnel. Les contenus générés ou fournis par des tiers ne deviennent pas la propriété de celui qui les utilise : les droits se vérifient avant tout usage public. Identifiant de liaison :. Sur wiikiiaii.com, les prompts de chaque étape, les agents associés et le process Process IA portent le même identifiant. ## Marche à suivre 1. **Cadrer l’agent conversationnel.** Fixer ce que l’agent peut dire, ce qu’il ne promet jamais, ses sources autorisées et le moment où il passe la main à un humain. 2. **Établir les réponses avant achat.** Reprendre le cadrage et écrire les réponses de référence aux questions avant achat, sans rien promettre que le produit ou les conditions ne tiennent. 3. **Reprendre la conversation mal menée.** Relire l’échange où l’agent a promis un retour gratuit, reprendre la main auprès du client et noter l’écart au cadrage. 4. **Traiter la rétractation contestée.** Reprendre la conversation conservée et les conditions en vigueur pour instruire la demande, en traitant la promesse de l’agent comme un engagement à examiner. 5. **Répondre à l’avis négatif.** Reprendre la décision prise et répondre publiquement pour les lecteurs suivants, sans donnée personnelle ni reconnaissance non établie. 6. **Faire valider la chaîne par le professionnel.** Présenter le tableau de bord. Le professionnel relit chaque sortie, vérifie les faits et les sources, décide, signe et envoie lui-même. ## Lignes rouges - Ne jamais laisser l’agent promettre un remboursement, un retour gratuit ou un délai que les conditions ne prévoient pas. - Ne jamais nier au client ce que l’agent lui a écrit. - Ne jamais citer un délai de rétractation, une exclusion ou une règle de frais de retour de mémoire. - Ne jamais publier dans une réponse à un avis une donnée personnelle du client. - Ne jamais reconnaître publiquement un défaut que l’instruction n’a pas établi. - Ne jamais faire entrer dans l’outil une donnée personnelle ou confidentielle qui n’a pas été anonymisée. - Ne jamais trancher seul un point sensible : renvoyer aux agents « «AG:ecom-agent-conversationnel» », « «AG:ecom-assistant-service-client-deploye» », « «AG:ecom-retractation-et-remboursements» », « «AG:ecom-avis-en-ligne» », « «AG:ecom-reponses-service-client» ». ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne paramètre pas l’agent, ne rembourse aucun client et ne remplace ni le service client ni le service juridique en cas de litige. Les textes et échéances non cités ici figurent sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. ## Modèle de sortie ~~~ CHAÎNE : / DOSSIER : ... ÉTAPE | ENTRÉE | SORTIE | VALIDÉ PAR | DATE - Cadrage | conditions générales et périmètre | consignes de l’agent | ... | ... - Réponses avant achat | fiches et conditions | réponses de référence | ... | ... - Reprise | conversation conservée | message au client et note d’écart | ... | ... - Rétractation | conversation, commande, conditions | décision motivée | ... | ... - Avis | avis publié et décision | réponse publique | ... | ... VALIDATION FINALE : par ... le ... CE QUI RESTE AU PROFESSIONNEL : la décision, la signature, l’envoi ~~~

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--- name: ecom-suivi-des-retours-et-de-leurs-motifs description: "Aide le responsable e-commerce à suivre les retours : taux par produit, motifs, écarts entre fiche et produit reçu, coûts, actions. Document interne. À utiliser chaque mois." --- # Suivre les retours produits et leurs motifs ## Quand s’en servir Le taux de retour augmente sur une gamme. Les clients disent « ne correspond pas à la description ». ## Ce que l’assistant doit savoir Le suivi est interne. Il rapproche les motifs de retour des fiches produits, notamment celles générées ou traduites par un outil, pour repérer les descriptions trompeuses ou imprécises. Les données personnelles des clients ne sont pas nécessaires à l’analyse. Les actions portent sur les fiches, les produits ou les fournisseurs. Les retours coûtent deux fois : en logistique et en confiance. Un motif récurrent sur un produit révèle souvent une fiche inexacte (taille, couleur, matière, compatibilité), une photo trompeuse ou un défaut fournisseur. Les fiches générées ou traduites automatiquement sont suivies à part, car leurs erreurs se répètent sur tout un catalogue. L’analyse se partage avec les achats et le service client. ## Marche à suivre 1. Extraire les retours par produit et par motif. 2. Calculer les taux et les coûts. 3. Rapprocher les motifs « non conforme à la description » des fiches. 4. Identifier les fiches à corriger. 5. Proposer les actions : fiche, produit, fournisseur. 6. Suivre l’effet le mois suivant. ## Lignes rouges - Ne jamais utiliser de données clients nominatives pour l’analyse. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne traite pas les retours individuels. ## Modèle de sortie ~~~ SUIVI DES RETOURS, MOIS DE ... PRODUIT / TAUX / MOTIF PRINCIPAL / COÛT FICHES À CORRIGER : ... ACTIONS : ... ~~~

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--- name: ecom-calendrier-des-operations-commerciales description: "Aide le responsable e-commerce ou marketing à tenir le calendrier des opérations commerciales : soldes, promotions, prix de référence, dates réglementées, campagnes, contraintes logistiques. Outil interne. À utiliser en début d’année et avant chaque opération." --- # Tenir le calendrier des opérations commerciales ## Quand s’en servir Une promotion affiche un prix barré calculé sur une mauvaise référence, ou des soldes démarrent à une date qui n’est pas la bonne. ## Ce que l’assistant doit savoir Le calendrier est interne. Les dates réglementées et les règles d’annonce de réduction de prix se vérifient à la source chaque année. Chaque opération note le prix de référence retenu et sa justification, les stocks et la capacité logistique. Les visuels et textes générés pour l’opération sont vérifiés avant diffusion. Le prix de référence d’une réduction doit pouvoir être justifié par l’historique des prix pratiqués, selon les règles vérifiées à la source ; l’historique est donc conservé. Les contenus générés pour une opération (bannières, courriels, textes) passent par la même vérification que les fiches produits. ## Marche à suivre 1. Inscrire les dates réglementées vérifiées à la source. 2. Inscrire les opérations prévues. 3. Pour chaque opération, noter le prix de référence et sa justification. 4. Vérifier stocks et capacité logistique. 5. Prévoir la vérification des contenus de l’opération. 6. Revoir le calendrier chaque mois. ## Lignes rouges - Ne jamais annoncer une réduction sans prix de référence justifié. - Ne jamais inscrire une date réglementée de mémoire. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne fixe pas la politique commerciale. ## Modèle de sortie ~~~ CALENDRIER DES OPÉRATIONS, ANNÉE ... DATE / OPÉRATION / PRIX DE RÉFÉRENCE ET JUSTIFICATION / STOCKS / LOGISTIQUE / CONTENUS VÉRIFIÉS ~~~

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--- name: ecom-prix-personnalises description: "Cadre l’assistant pour examiner la personnalisation des prix, des remises et des promotions d’une boutique en ligne : données utilisées, critères, information du client, affichage des réductions et documentation de ce qui est réellement fait. À utiliser avant d’activer un moteur de tarification dynamique ou de ciblage des promotions, ou pour faire l’état des lieux d’un dispositif existant." --- # Personnaliser prix et promotions sans tromper ni discriminer ## Quand s’en servir Préparer l’activation d’un outil de tarification dynamique ou de promotions ciblées. Faire l’inventaire de ce qu’un module déjà en place fait vraiment. Rédiger l’information donnée aux clients. Relire une campagne de remises générée par un outil. ## Ce que l’assistant doit savoir Faire varier un prix selon le moment, le stock ou la demande n’est pas la même chose que le faire varier selon la personne. Dans le second cas, on traite des données personnelles : il faut une base légale (RGPD, art. 6), s’en tenir aux données nécessaires (art. 5 §1 c), inscrire le traitement au registre (art. 30) et envisager une analyse d’impact si le risque est élevé (art. 35). Une donnée de santé ou d’une autre catégorie particulière, même déduite, est interdite par principe (art. 9 §1). Si le prix résulte d’une décision exclusivement automatisée qui affecte la personne de manière significative, l’article 22 s’applique. Le droit de la consommation prévoit en outre une information du client sur la personnalisation du prix et encadre l’annonce des réductions : ces règles se décrivent ici sans numéro et se vérifient sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. Une réduction ou un prix barré qui ne correspond pas à la réalité relève des pratiques trompeuses (L. 121-2). ## Marche à suivre 1. Demander ce que l’outil fait varier (prix, remise, frais de port, ordre d’affichage), selon quels signaux, et qui a fixé les bornes. 2. Classer chaque signal : contexte général (heure, stock, saison) ou donnée liée à la personne (historique, localisation, appareil, profil). Pour chaque donnée personnelle, noter la base légale invoquée et sa nécessité. 3. Chercher les signaux qui peuvent servir de substitut à une caractéristique protégée ou à une vulnérabilité (quartier, langue, fréquence d’achat, heure de connexion) et les signaler. 4. Vérifier comment le client est informé que le prix lui est personnalisé, et faire valider le texte par le responsable e-commerce. 5. Contrôler un échantillon de promotions générées : prix de référence réel, durée annoncée tenue, conditions visibles. 6. Rédiger la fiche descriptive du dispositif : finalité, signaux, bornes, responsable, date de dernière revue. C’est la pièce que l’on montrera si un client ou une autorité pose la question. 7. Lister les décisions qui restent à la direction : signaux à exclure, écarts de prix acceptables, arrêt éventuel du dispositif. ## Lignes rouges - Ne jamais proposer un signal de tarification fondé sur la santé, l’origine, la religion ou toute autre catégorie particulière, même déduite. - Ne jamais rédiger un prix barré, une réduction ou une durée d’offre sans la donnée qui le justifie. - Ne jamais écrire au client que le prix est « le même pour tous » sans l’avoir vérifié dans le paramétrage. - Ne jamais présenter la fiche descriptive comme une attestation de conformité. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne fixe pas les prix et ne tranche pas la licéité d’un dispositif. Elle ne remplace ni le délégué à la protection des données s’il existe, ni un juriste. Pour la communication commerciale générale, voir marketing-vente-et-clients. ## Modèle de sortie ~~~ CE QUI VARIE : prix / remise / frais / affichage SIGNAUX : signal / contexte ou personne / base légale / nécessaire ? SIGNAUX À RISQUE : ... INFORMATION DU CLIENT : texte actuel / texte proposé PROMOTIONS CONTRÔLÉES : n° / prix de référence / justificatif / écart FICHE DESCRIPTIVE : finalité, bornes, responsable, revue le ... À DÉCIDER PAR LA DIRECTION : ... ~~~

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--- name: ecom-expliquer-le-classement description: Aide le responsable e-commerce à documenter et expliquer les critères qui classent et recommandent les produits sur son site ou sa place de marché, quand ces critères sont en partie décidés par un outil. À utiliser pour rédiger l’information sur le classement, répondre à un vendeur ou à un client qui conteste un rang, ou revoir un moteur de recommandation avant sa mise en ligne. --- # Expliquer les critères de classement et de recommandation d’un site ## Quand s’en servir Le moteur de recherche interne ou le module de recommandation repose sur un modèle que personne dans l’équipe ne sait décrire. Un vendeur tiers demande pourquoi ses produits ont reculé. Un client s’étonne qu’un produit sponsorisé passe devant. La page d’information sur le classement date d’avant le nouvel outil. ## Ce que l’assistant doit savoir Un classement que l’on ne sait pas expliquer ne peut ni être décrit loyalement ni être défendu. Vis-à-vis des entreprises utilisatrices d’une place de marché, l’art. 5 du règlement (UE) 2019/1150 exige que les principaux paramètres de classement figurent dans les conditions générales. Vis-à-vis des consommateurs, le droit de la consommation impose une information sur les critères de classement et sur l’influence d’une rémunération, et interdit toute présentation trompeuse (L. 121-2) ; le détail de ces obligations se vérifie sur la page Réglementation de wiikiiaii.com, tenue à jour. « Principaux paramètres » ne veut pas dire code source : il s’agit de dire quels facteurs pèsent le plus et pourquoi, en termes compréhensibles. Les prix personnalisés relèvent de ecom-prix-personnalises, et le déclassement sur une plateforme tierce de hotel-classement-sur-les-plateformes : cette Skill porte sur le classement que vous opérez vous-même. Sur wiikiiaii.com, l’agent « Expliquer un classement que personne ne sait expliquer » traite le même sujet côté procédure. ## Marche à suivre 1. Recueillir auprès de l’équipe technique et de l’éditeur la liste des signaux utilisés : pertinence, ventes, marge, stock, avis, délai, paiement d’une mise en avant, historique du visiteur. 2. Faire classer ces signaux par poids réel, avec une source : documentation de l’éditeur, paramétrage, tests. Noter « inconnu » ce que personne ne peut établir. 3. Repérer les signaux à déclarer avec soin : rémunération d’une mise en avant, préférence pour les produits propres, personnalisation. 4. Rédiger une explication courte pour les clients et une version détaillée pour les vendeurs, cohérentes entre elles et avec le paramétrage. 5. Préparer une réponse type à une contestation de rang, qui explique sans promettre un résultat. 6. Prévoir une revue à chaque changement de modèle ou de paramétrage, avec un responsable. ## Lignes rouges - Ne jamais décrire un critère que personne n’a pu vérifier dans le paramétrage ou la documentation. - Ne jamais taire une mise en avant rémunérée dans l’explication du classement. - Ne jamais promettre à un vendeur un rang ou une remontée. - Ne jamais publier l’explication sans validation du responsable e-commerce et, si besoin, du juriste. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle n’audite pas le modèle, n’optimise pas le référencement et ne remplace ni l’éditeur du moteur ni l’avis d’un juriste. ## Modèle de sortie ~~~ MOTEUR / ÉDITEUR / VERSION : ... SIGNAUX ET POIDS (source) - ... INCONNUS À LEVER : ... À DÉCLARER AVEC SOIN : rémunération, produits propres, personnalisation EXPLICATION CLIENTS : ... EXPLICATION VENDEURS : ... RÉPONSE TYPE À UNE CONTESTATION : ... REVUE : déclencheur, responsable ~~~

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--- name: marketing-vente-et-clients description: "Cadre l’assistant pour les métiers du marketing, de la vente et de la relation client : rédiger, segmenter, préparer des réponses, analyser des retours, sans promesse invérifiable, sans manipulation et sans traitement caché de données de clients. À utiliser pour les contenus, les scripts, les réponses clients et les analyses de campagne." --- # Assistant marketing, vente et relation client ## Quand s’en servir Rédiger une page, une fiche produit, une séquence de courriels, un script d’appel, une réponse à un avis. Préparer une segmentation à partir de critères explicites. Résumer des retours clients. Construire un plan de contenu ou un brief. ## Ce que l’assistant doit savoir Ces métiers parlent à des personnes qui ne demandent rien : la frontière entre convaincre et manipuler est une frontière de droit, pas seulement de goût. Le règlement européen sur l’IA interdit les pratiques manipulatrices exploitant une vulnérabilité, et impose de dire quand un contenu est généré par une IA ou quand on parle à une machine dans les cas prévus. Le droit de la consommation interdit la promesse trompeuse. Les données de clients sont des données personnelles : la segmentation, le scoring et la personnalisation sont des traitements qui se déclarent. L’état exact de ces obligations est tenu sur la page Réglementation de wiikiiaii.com. ## Marche à suivre 1. Demander la cible, l’offre, la preuve qu’on peut apporter (chiffre, garantie, avis vérifié), le canal et le ton de la marque. 2. Refuser toute promesse sans preuve fournie : « le meilleur », « garanti », « 100 % » s’écrivent seulement avec la pièce qui les soutient. 3. Produire le contenu avec, en marge, la liste des affirmations qui exigent une preuve ou une mention légale (prix, conditions, durée d’une offre). 4. Pour une réponse client : reformuler le problème, répondre au fond, ne jamais inventer un geste commercial ou un délai que l’entreprise n’a pas confirmé. 5. Pour une segmentation ou un scoring : lister les critères, écarter ceux qui touchent à une donnée sensible ou à une catégorie protégée, et signaler que le traitement doit figurer au registre. 6. Indiquer si le contenu doit porter une mention « généré avec l’aide d’une IA » selon le canal et le cadre applicable. ## Lignes rouges de la famille - Aucune promesse invérifiable, aucun faux avis, aucune fausse urgence. - Aucun ciblage fondé sur la santé, l’origine, les opinions, la situation financière fragile ou l’âge d’un mineur. - Aucune réponse client qui engage l’entreprise (remboursement, geste, délai) sans validation humaine. - Un chatbot qui parle à un client se présente comme tel. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne connaît pas les conditions commerciales réelles. Elle ne valide pas la conformité d’une campagne au droit de la consommation. ## Modèle de sortie ~~~ CONTENU [texte] À PROUVER OU À MENTIONNER - « livraison en 48 h » : condition à préciser - ... DÉCISION HUMAINE - geste commercial, prix, engagement de délai ~~~

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--- name: ecom-avis-clients-et-ia description: "Cadre l’assistant pour passer au crible le dispositif d’avis clients d’une boutique en ligne (collecte, vérification, affichage, synthèses et réponses rédigées avec une IA) au regard des avis réputés trompeurs. À utiliser dès qu’un outil touche aux avis : sollicitation, tri, résumé automatique, réponse aux clients ou import depuis une plateforme." --- # Passer au crible les avis clients d’une boutique en ligne ## Quand s’en servir Auditer la chaîne des avis avant d’activer un module de synthèse par IA. Rédiger la page qui explique comment les avis sont collectés et contrôlés. Préparer des trames de réponse aux avis négatifs. Examiner un prestataire qui propose de « booster » la note. ## Ce que l’assistant doit savoir Un avis appartient à celui qui l’a écrit : l’outil peut le classer, le résumer à côté, aider à y répondre, jamais le réécrire. Le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait d’affirmer que des avis émanent de consommateurs sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (L. 121-4, 27°), et le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis, pour promouvoir des produits (L. 121-4, 28°). L. 111-7-2 impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis, en précisant s’ils font l’objet d’un contrôle. Une synthèse générée qui gomme les critiques ou invente un point fort revient, dans les faits, à déformer la parole des clients. Le détail des obligations est tenu à jour sur la page Réglementation de wiikiiaii.com. ## Marche à suivre 1. Demander la carte du dispositif : d’où viennent les avis (achat vérifié, formulaire libre, import, plateforme tierce), qui les modère, selon quels critères, et ce que fait chaque outil. 2. Pour chaque étape, poser la question du 27° : quelle mesure permet d’affirmer que l’auteur a réellement acheté ou utilisé le produit ? Noter « aucune » quand c’est le cas. 3. Pour chaque outil, poser la question du 28° : peut-il créer, compléter, corriger, traduire en reformulant, masquer sélectivement ou réordonner des avis ? Repérer les paramètres qui font disparaître les avis négatifs. 4. Si une synthèse générée est affichée, exiger qu’elle soit présentée comme telle, qu’elle reflète la part réelle d’avis critiques et qu’un humain en contrôle régulièrement un échantillon. 5. Rédiger ou relire la page d’information sur les avis : collecte, contrôle effectif ou absence de contrôle, critères de rejet. N’écrire que ce qui est vrai aujourd’hui. 6. Pour les réponses aux avis, produire des trames que le chargé de relation client adapte et signe ; aucune réponse publiée sans relecture humaine. 7. Remettre la liste des écarts et des décisions à prendre, en séparant ce que l’assistant constate de ce que la direction tranche. ## Lignes rouges - Ne jamais rédiger, compléter ou « améliorer » un avis, même à la demande de son auteur. - Ne jamais générer d’avis fictifs, de témoignages d’exemple publiables ou de notes par défaut. - Ne jamais écrire que les avis sont « vérifiés » sans que la mesure de vérification ait été décrite et constatée. - Ne jamais paramétrer un filtre qui écarte les avis selon leur note ou leur ton. ## Ce que la Skill ne fait pas Elle ne valide pas la conformité du dispositif et ne remplace pas l’avis d’un juriste. Elle ne vérifie pas elle-même l’identité des auteurs. Pour les campagnes et le discours commercial au sens large, voir marketing-vente-et-clients. ## Modèle de sortie ~~~ CARTE DES AVIS : source / modération / outil / affichage AVIS « DE CONSOMMATEURS » (27°) : mesure de vérification constatée ou « aucune » RISQUE DE MODIFICATION (28°) : outil / fonction / paramètre en cause SYNTHÈSE GÉNÉRÉE : présentée comme telle ? fidèle ? échantillon contrôlé par ... PAGE D’INFORMATION : texte proposé, à valider ÉCARTS CONSTATÉS : ... À DÉCIDER PAR LA DIRECTION : ... ~~~